接客の壺 新入社員のお悩みすっきり

「ごめんなさい」「申し訳ございません」

こんにちは。キー先生です。
「新入社員のお悩みすっきり」のお時間です。

今日のお悩みは、ファミリーレストラン どんぐりのナッツさんです。

「キー先生、こんにちは。
 先日のことなんですが、料理の提供が遅れている席がありました。
 そのため、『ごめんなさい』と言って提供したんです。
 そうすると、上司から、お客様に[ごめんなさい」という言葉は使ってはいけませんと、言われてしまいました。
 私としては、遅くなって『ごめんなさい』と、気持ちをこめていったのですが」

みなさん、こんな場合、どうしたらよいと思いますか?

まずあの時の上司の気持ちも、聞いてみましょう。

「ごめんなさい」は、友達に言う場合はいいのですが、お客様には「申し訳ございません」と言います。
 私たちの接客八大用語の1つです」

あれあれ? 
ナッツさんが思っていることと、上司が思っていることとでは、違っていますね。

さあ、どうしましょう。

そうですね。
会社の方針として、「申し訳ございません」という言葉を使用しましょう、となっていたら、そうしたいですね。

もちろん、気持ちがこもっていたら、どんな言葉であっても良いのではとキー先生も思います。
「申し訳ございません」という言葉を言っていても、そこに心がなく、ただ言っているだけなら、そんな言葉いらない! などと思ってしまいますね。

ではここで、「ごめんなさい」「申し訳ございません」の言葉についてご紹介します。

「ごめんなさい」は、友達や家族に言うイメージです。

ということは、お詫びの時は、接客八大用語の一つ「申し訳ございません」といいましょう、としている会社が多いかもしれませんね。

お詫びとしては、その他に「失礼致しました」「すみません」などがあります。
状況に応じて、活用しましょう。

ただし、どんな言葉も、ただ発するだけでは、相手の気持ちに到達しません。

今回のナッツさんのように、気持ちを伝えることが一番です。
大切なことは、心からのお詫びです。

ただ、友達に言うように、「ごめんなさい」というと、それは謝っていないと思われる場合もあります。
言葉遣いと心は、切っても切れない関係です。

今日の「新入社員のお悩みすっきり」は、「ごめんなさいと申し訳ございませんの言葉について」でした。



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