指導者研修

◆こんなことを思っていませんか？

項目 ✓
１ お客様の要望に素直に応えようとしている
２ 他社の「感動」「おもてなし」サービスを自社でも取り入れたいと思っている
３ 「心からの接客」を行おうと思っている
４ お客様から「嫌われたくない」と思っている
５ 自分の過去の成功体験を社員に伝えたいと思っている
６ 感激・感動・サプライズは、お客さまにとって大事だと思っている
７ 高いお金を払ってくれるお客様は大切だと思っている
８ すべてのお客様から好かれたいと思っている
９ チームワークとは協力しあうことだと思っている
10 自分の部下が思うように働いてくれないと感じている
11 第一印象は大切だと思っている
12 苦情は宝の山だと思っている
13 従業員は適材適所だと思っている
14 自分の考え方と異なる人は厄介だと思っている
15 ホスピタリティ・おもてなしを高めることは、お客様にとって大事だ

チェック項目が多いほど、貴社の接客を見直す必要があるかもしれません。

◆接客にどのような問題を感じていますか

問題１　他社との差別化がしにくい

自社の接客の方向性に迷いが生じている。
『接客とは何か』の方向性が定まっていない。

問題２　　価値観の多様化

ジェネレーションギャップ、ダイバーシティ―など。
従業員の価値観が多様化しているため、指導が難しくなっている

問題３　　お客様の多様化

お客様一人ひとりの期待の幅が広がっている。
愛したいお客様が不明瞭になりつつある

問題４　ＩＴ、ＡＩの進化

ＩＴ、ＡＩの進化と、接客とのバランスをどのようにしていけばよいのかの迷いがある

問題５　マニュアル

『マニュアル』で動くという行動を長年していることで、それが癖になり、『考える力』が弱まっている

◆接客の視点

接客は、大きく分けて「社外接客」と「社内接客」があります。
表面化された社外接客をよくしていくためには、社内接客を良くしていく必要があるのです。
つまり、社外接客のみに目を向けていても、接客のレベルアップは図れません。
「社外接客」と「社内接客」の両面からのアプローチが必要となるのです

社内における接客定義

接客の共通認識が社内に必要です。
認識が異なれば、同じ目標に向かうことができないからです。

　前提：会社の方向性である接客ミッションが重要

１　ターゲット

愛すべきお客様

会社の目標に向かってターゲットを明確にする

 

２　ノウハウ

お客様が
再来したくなるコトをすること

顧客視点で、リピート、口コミのスラルをつくり出す

３　チームワーク

社外接客と社内接客の両方から目標に向かってアプローチ

社外接客をよくしていくためには、社内のチームワークが必要不可欠

なぜ今、接客が重要なのか

　　前提：「人間だから」

１　独自性

価格競争からの脱却は接客。独自性のある商品・サービスを、他社と差別化していくためには、人の接客が重要な時代になっていく

２　人材確保

数社掛け持ちで働いている人や副業を持っている人が、会社の中に多く存在する時代。そういう時代において、この会社で働きたいと思う組織にしていく必要がある

３　創造力

どのような仕事につこうと、考える力が必要になる。指示待ち、「なぜこうするのか」「どうしたらよいか」など、思考する人材育成が重要

成功する接客３つのポイント

　大前提：お客様、従業員、社会が満足すること

１　目的

目的がわかりやすい

誰でもわかりやすい目的にする
シンプルが課題

２　共通認識

誰でもが嫌だと思うことの明確化

誰でも嫌だと思うことの共通の認識

３　認める

認め合う

一人ひとりを認める合える仕組みづくり

◆なぜ接客指導者が重要なのか

接客を、社外接客だけのイメージを持っているとしたら、既により良い接客へのアプローチは遠のくと思われます。なぜなら、社内接客である、社内のコミュニケーションがうまくなされていないと、より良い社外接客はできないからです。

社外接客も社内接客も理解した上で、自社の方向性を明確にしていく。
そのためには、この両方の理解がある指導者が必要不可欠です。

　前提：指示から創造力を磨く時代
　　　　個人からチームワークへの時代

１　指示から創造力へ

「〇〇しましょう」
「〇〇してください」からの脱却

この指示から創造力を磨ける組織への転換が、人を生かすことになる

２　個人からチームワークへ

「〇〇さんの接客はいいね」から
「〇〇店の接客はいいね」へ

お客様の視点に立つとは、同僚の立場に立つことでもある。
社内接客の中でも、今後はチームワーク力が重要

３　褒めるから認めるへ

「〇〇さん、作業効率が高い」
「〇〇さんの笑顔いいね」

一人ひとりの現状を認める組織

◆接客指導者とは何か（役割）

　　大前提：愛すべきお客様を徹底的に愛するマネジメント推進者

１　目的

接客の定義を、
成し遂げていく推進者

２　行動

＜社内接客＞
働く仲間が、より能力を発揮できるように、より良い仕組みづくりと実践

３　行動

＜社外接客＞
接客レベルのボトムアップ

社内を横断して、優先順位を示し、行動に移していく推進者
会社の根幹に関わることなので、トップとの意思疎通も重要な役割

◆今後の接客指導者とは

　　前提：指示から創造力のある人づくりへ
個人からチームワークへ

１　指示から創造力へ

「〇〇しましょう」
「〇〇してください」

指示である。
指示から創造できる力への転換が、将来の成長へ大きなポイント

２　個人からチームワークへ

「〇〇さんがいるから」から
「〇〇会社(店)の
対応は素晴らしい」へ

1人だけ目立つのではなく、　全員が光るチームワーク力へ

３　褒めるから認めるへ

「〇〇さん、感じが良い」から
「〇〇さんの〇〇、〇〇さんの〇〇がいいね」

一人ひとりを認めることで、
一人ひとりが光りだす

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