接客研修

　　

■こんな会社にオススメ

・対応力を身につけさせたいと思っている経営者
・考える人材になってもらいたいと思っている経営者
・会社を背負う人材を育てたいと思っている経営者
・教育担当者のレベルアップを図りたいと思っている経営者
・接客の基本を身につけさせたいと思っている経営者

　
 ■研修の進め方

　　貴社の将来のあるべき姿・現状の困り事にアプローチ

　　　

　　　　カスタマイズ「研修」を実現

 ■カスタマイズ研修とは

　接客とは、「お客様が再来したくなるコトをすること」だと考えます。
　ですが、その方法は、すべての会社・店で異なります。弊社は、貴社にあったオーダーメイド型の研修を行います。

　研修した内容が、どのように現場に活かされているかを店舗チェックで確認し、それを踏まえて研修というPDCAを行います

　　　　　　研修タイトル事例　：新入社員研修　　　
　　　　　　　　　　　　　　　　接客の基本研修
　　　　　　　　　　　　　　　　指導方法研修
　　　　　　　　　　　　　　　　フォローアップ研修
　　　　　　　　　　　　　　　　電話対応研修

　今、貴社がどのような接客を行いたいと思っているかで、研修内容を組んでいきます


　■モニターユのポジション

　　モニターユは、クライアント先にとって、第三者ではありますが、接客のレベルアップを図るための「接客部」の役割を担っています。

　■お客様の再来を促す３つの力

　「思考力」：お客様の言動から、何を期待されているのか、どうして差し上げたらよいのかを考える力
　　　　　　観察力・察知力を養う
　「理解力」：①働く仲間の言動を理解しようとすることで、「社内接客」を潤滑にし、チームワークをよくしていく力を養う
　　　　　　　②「お客様が再来したくなるコトは何か」を理解する力を養う
　「表現力」：相手の気持ちを察しようとし、ではどうしたら良いかを考えるだけではなく、表現する力を養う

★Ｑ＆Ａ

Ｑ１．そもそも接客とは何ですか？

接客とは、マナーと思われているかもしれません。
接客は、マナーというよりも「お客様が再来したくなるコトをすること」です。
４０年以上接客に携わってきて、例えば笑顔でとても感じが良い接客を受けても、お客様は、トイレが汚いからと、その店を選ばなくなるという現実を見てきたからです。 接客は、一言で言うと、「お客様が再来したくなるコトをすること」と考えています。

Ｑ２．研修スタイルの特徴はありますか？

以下の３つをポイントにしています
１． 貴社の目的に沿って、接客研修を企画する「カスタマイズ」方式
２． 研修と店舗チェックを組み合わせすることで、PDCAの実施（遠隔地の場合、応相談）
３． 思考力、理解力、表現力を高める研修スタイル

Ｑ３．受講者は誰が良いのでしょうか？

体制に関係することは、責任者（店舗であれば店長）から受講することをお薦めします。 マニュアルを変更するなどがあれば、管理者からです。 研修に一貫性を持たせるためには、役職のある人から順にがお勧めです。基本的なことは特に、貴社の共通概念にする必要があると思います。

Ｑ４．年間でどのぐらいの回数をする必要がありますか？

長年の経験より、「継続」が必要だと思います。 一度行うと、できたつもりになる人がいますが、本来は、ここからがスタートだと考えます。 できていること、できていないことを見つける、また今できていることであっても、慣れてくると横柄になったり、基本が崩れていったりします。維持するためには、継続が大切です。 年にどのぐらいするかは、貴社のあるべき姿に沿っての判断でしょう。

Ｑ５．接客研修と接客塾（オンラインの研修）とではどちらがいいですか？

リアルとオンラインでは、メリット・デメリットが異なります。 リアルは、長い時間を使って「なぜそうしたらよいのか」など論理的に学ぶことが出来ます。他の受講者との切磋琢磨ができる、具体的な場面でのロールプレイングができるなどが得意です。 デメリットは、集合するため交通費・会場費などの経費がかかるということです。 オンラインは、まず交通費などの経費がかかりません。いつでもどこからでも参加できます。短時間ですが、継続することで、論理的に学んでいくことができます。ただし、ロールプレイングはオンラインよりもリアルのほうが、効果的です。 両方をうまく使っていくと良いでしょう。

Ｑ６．そもそも教育は必要ですか？

指導する・教育するは、諸刃の剣です。より良い教育のためには、教育する側が一貫して何をしようとしているのか目的をしっかりと持っていることです。 目的と目標がいつの間にかずれてしまったり、ただのその場しのぎになってしまったりすると、前に進むどころか後退してしまうことにもなりかねません。 もちろんそれぞれの自主性に任せ、教育しないという方法もありです。全て経営者の考え方によって決まってきます。 ただ今後、全く教育しないのは難しい時代に入っていくと思われます。それは、一人ひとり価値観が異なるからです。 会社の将来の方向性を踏まえて、教育していくことは必然でしょう。

 

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