接客研修

  こんな会社にオススメ

・実際にお客様と接している時の対応力を身に付けさせたいと思っている経営者
・「考える人財育成研修」をしたいと思っている経営者
・将来的に会社を背負ってもらえる人材の発掘をしたいと思っている経営者
・社員に何かを成し遂げる力をつけさせたいと思っている経営者

 貴社の将来のあるべき姿・現状の困り事にアプローチ

   

  カスタマイズ「研修」を実現

 

接客研修とは

貴社の将来のあるべき姿・現状の困り事にアプローチしていく、カスタマイズ研修です。

≪3つの力≫

・「思考力」:接客に対する考え方の「ベース」や「前提」を学び合いながら、また受講者(受講店)同士で学び合いながら「顧客視点・思考力」をつけていきます。
・「理解力」:内容を把握する、他の人の気持ちや立場を察するなど「理解力」をつけていきます。
・「表現力」:基本動作、基本話法、言葉遣いなど、 基本の再確認を行うことで「表現力」をつけていきます。

★Q&A

Q1.そもそも接客とは何ですか?
接客とは、お客様に接する時の態度・言葉遣いなどと思われている方が多いかもしれません。モニターユでは、対お客様という考え方をしていません。 というのは、30年以上接客に携わってきて、例えば笑顔でとても感じが良い接客を受けても、お客様は、トイレが汚いからと、その店を選ばなくなるという現実を見てきたからです。 接客は、一言で言うと、「お客様が再来したくなるコトをすること」と考えています。

Q2.接客指導の特徴はありますか?
研修は全て、コーチング(質問を投げかけ考えてもらう方法)スタイルを取りながらも、基本言動などはティーチング(見本を見せながらの指導)で行っていきます。 「考えること」と「真似ること」の両方からアプローチしていきます。 また貴社にマニュアルがあれば、それを元に指導者の方とミーティングさせていただき、継続する点・見直す点などを明確にしていきます。 指導は、一貫性が大切と考えます。

Q3.受講者は誰が良いのでしょうか?
体制に関係することは、責任者(店舗であれば店長)から受講することをお薦めします。 マニュアルを変更するなどがあれば、管理者からです。 研修に一貫性を持たせるためには、役職のある人から順にがお勧めです。基本的なことは特に、貴社の共通概念にする必要があると思います。

Q4.年間でどのぐらいの回数をする必要がありますか?
長年の経験より、「継続」が必要だと思います。 一度行うと、できたつもりになる人がいますが、本来は、ここからがスタートだと考えます。 できていること、できていないことを見つける、また今できていることであっても、慣れてくると横柄になったり、基本が崩れていったりします。維持するためには、継続が大切です。 年にどのぐらいするかは、貴社のあるべき姿に沿っての判断でしょう。

Q5.接客研修と接客塾(オンラインの研修)とではどちらがいいですか?
リアルとオンラインでは、メリット・デメリットが異なります。 リアルは、長い時間を使って「なぜそうしたらよいのか」など論理的に学ぶことが出来ます。他の受講者との切磋琢磨ができる、具体的な場面でのロールプレイングができるなどが得意です。 デメリットは、集合するため交通費・会場費などの経費がかかるということです。 オンラインは、まず交通費などの経費がかかりません。いつでもどこからでも参加できます。短時間ですが、継続することで、論理的に学んでいくことができます。ただし、ロールプレイングはオンラインよりもリアルのほうが、効果的です。 両方をうまく使っていくと良いでしょう。

Q6.そもそも教育は必要ですか?
指導する・教育するは、諸刃の剣です。より良い教育のためには、教育する側が一貫して何をしようとしているのか目的をしっかりと持っていることです。 目的と目標がいつの間にかずれてしまったり、ただのその場しのぎになってしまったりすると、前に進むどころか後退してしまうことにもなりかねません。 もちろんそれぞれの自主性に任せ、教育しないという方法もありです。全て経営者の考え方によって決まってきます。 ただ今後、全く教育しないのは難しい時代に入っていくと思われます。それは、一人ひとり価値観が異なるからです。 会社の将来の方向性を踏まえて、教育していくことは必然でしょう。

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