（2）会社全体で取り組むことである
接客は、個人レベルの問題ではないのです。
「あの人は感じがいい」「あの人は感じが良くない」などとなると、お客さまの会社に対する評価が、二分されてしまいます。
会社全体として、あるレベル以上であることが重要です。
そのためには、個人の対応に頼るだけではなく、会社として、どのような方向性でいくかを、明確にしておく必要があります。
例えば、電話で、お客さまに明日商品を届けてほしいと言われました。
「たぶん、大丈夫だと思います」ではお客さまの信頼を勝ち得ません。
また、商品が届かなかったら、苦情になるでしょう。
ですが電話に出た人が、この苦情に対して、「ですから、昨日、たぶん ということで、明確には言わなかったのです」などと言ったら、火に油を注ぐ状態になるでしょう。
電話の担当者にしてみたら、たぶんしかいえないのです。
それは、例えば、配送担当の部署から「はっきりとした到着日は言えない。お客さまには、そのように対応するように」と言われていたとしたら、このような対応をしてしまうでしょう。
個人は、感じよく対応しようとしても、このように他の部署で曖昧に言われると、やはりお客さまに曖昧な言い方になってしまうのです。
接客は、個人対応の面も多いのですが、会社全体としての方向性がしっかりとしていないと、対応の仕方自体に影響されていきます。