接客の壺 新入社員のお悩みすっきり

数字は言い換えて正確に聞く

こんにちは。キー先生です。
「新入社員のお悩みすっきり」のお時間です。
今日の悩みは、ファミリーレストラン どんぐりのナッツさんです。


「キー先生、こんにちは。
 先日、電話で予約を受けたのですが、8日の7時と聞いたので予約台帳に書いておいたんです。
 そしたら、4日の1時に来店されて。
 びっくりしちゃいました。
 席が空いていて、準備できたので良かったんですが。も~、大変なんです!」

お悩み、ありがとうございます。

みなさん、こんな場合、どうしたらよいと思いますか?

まずあの時のお客様の気持ちも、聞いてみましょう。

「4日の1時に行ったら、予約を聞いていないって言われて。
 変な顔をされてしまいました。
 席が空いていたので、席に案内はしてもらいましたが。
 こちらが間違っているような言い方をされると気分が悪いです」


あれあれ? 
ナッツさんの言っていることとお客様の言っていることと食い違っていますね。


さあ、どうしましょう。



さあ、何か良いアイディアは浮かびましたか?

ではここで、「数字は言い換えて正確に聞く」をご紹介します。

いちとしち、間違いやすいですね。
間違いやすい数字をいくつか挙げてみましょう。


これ、間違えたら大変です。

約束の時間なら、1時と7時、わかりにくいので、「お昼」の、「夜の」とつけてみるとか、1時、13時と24時間制に言い直すか。
午前、午後という言葉を付けて、午前の10時、午後の3時と言ってみるか


ようかとよっかは、曜日をつけていってみるとか。
例えば、ようか、金曜日でございますね。
などと言い換えて、間違いがないようにします。

電話だけで間違いが起きそうなら、メールやfaxを送るという方法もあります。
どの対応が、一番正確かを、状況に応じて判断していきます。

ただし、言い換えたら正確になるかというと、そうでもありません。
言った側、聞いた側の言い間違い、聞き間違いがあるからです。
間違いを相手のせいにすることは簡単ですが、それでは解決しません。


どうしたら、より正確に聞くことができるかを、常に考えることが大切です。

今日の「新入社員のお悩みすっきり」は、「数字は言い換えて正確に聞く」でした。

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