接客の壺 新入社員のお悩みすっきり

5W1H

こんにちは。キー先生です。
「新入社員のお悩みすっきり」のお時間です。

今回は「5W1H」のご紹介です。

ではさっそく、この言葉の活用場面を再現してみます。

ケーキ屋さんでみてみましょう。
お客様から「誕生日ケーキを予約したい」と言われました。

さあ、お客様から聞いておかなければならないことは何でしょう。

そうですね。

予約日時やお客様のお名前を聞いておく必要があります。
また誕生日ケーキと言っても、種類があります。

どのケーキがよいか聞いておかなければなりません。

ロウソクが必要なら、お付けする本数を聞きます。

さあ、これらを5W1Hを活用して情報を整理していきます。

情報の整理とは、お客様と店側とで、理解が異ならないように、ミスが起きないようにしていことです。

まず5Wとは、「When いつ」「Where どこで」「 Who だれが」「What 何を」「Why なぜ」の5つです。

1Hとは、「How どのように」です。

Howは、どのような方法でこの作業をしたらよいのかなど工夫をするための「How」と思ってもよいでしょう。
How ですが、「How much 金額」と「How many 量」を入れて考えておくことも、大切です。

これで5W1Hです。
では先ほどのケーキの予約を、この5W1Hに当てはめてみてください。

さあ、情報の整理ができましたか。では、一緒にみていきましょう。

「When いつ」
受け取りに来られる日時を聞きます。そうしないと商品の準備ができません。

「Where どこで」
自店の名前を伝えます。

「Who だれが」
お客様のお名前を伺います。伺っておかないとお渡しできません。
また、予約を受けている自分の名前を伝えることも大切です。
責任の明確化です。

「What 何を」
どのケーキがよいのかを聞きます。聞かないと準備ができません。

「Why なぜ」
例えば、誕生日であれば、お名前を書くのかなどの対応が必要でしょう。

「How どのように」
ケーキの金額、個数などです。
金額をきちんと伝えておかなければ、トラブルのもとになってしまいます。
ローソクをお付けする場合、その数などもあるでしょう。
お客様の電話番号を聞いておく必要もあるでしょう。

このように、情報を整理するのです。
そうすると、聞いておかなければならなかったのになどというモレからの回避ができます。

ケーキの予約は、一つの事例ですが、この5W1Hは、どんな仕事をする上でも、とても役立つでしょう。

ただし、5W1H 以外に、5W2H、5W3Hなど、いろいろな言い方があります。 
まずは複雑に考えずに、5W1H で情報を整理してみましょう。

今日の「新入社員のお悩みすっきり」は、「5W1H」でした。


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