接客の壺 新入社員のお悩みすっきり

電話対応の3つの心構え

こんにちは。キー先生です。
「新入社員のお悩みすっきり」のお時間です。

今回は「電話対応の3つの心構え」についてお話しします。
心構えと言っても、「わあ、何? 大変だ~」なんて思わなくても大丈夫。
電話対応をする時、こんなことを意識してね、という内容です。

まず、皆さん、電話対応をする時、どんなことに気をつける必要があると思いますか。
思いつく限りピックアップしてみてください。


ありがとうございます。たくさんでてきましたか。

では、あなたが挙げた たくさんの項目から、一番重要な点をあげるとしたら何ですか

そうですね。「正確」です。

電話対応で一番大切なことは、正確に聞きとることです。
例えば日時です。
日時が違っていたら大変です。


次に、「簡潔」です。

相手が言っていることを簡単に要領よく、まとめて、○○ということですね、と確認するのです。
相手が言おうとしていることと、こちらが理解している内容とが異なっていてはいけません。
要領よくまとめて確認することが大切です


そうしないと、
「えー、そんなこと言っていません」
「そんなこと、聞いていません」になってしまうからです。

このように「正確」「簡潔」は、とても重要なのですが、お客様にとっては「あたり前」のこと。

日時を間違えてしまう、お客様が言ったことをしっかりと把握していないなどのところとは、取引したくない、というのがお客様の本音ではないでしょうか。


次に「感じよく」です。

例えば、あなたの会社に基本的な電話対応のマニュアルがあり、その通りしゃべっても感じがよいかどうかは、別です。


お客さまのご要望に応じて、対応していくことが感じがよいかなのです。
このご要望は、お客様一人ひとり異なります。
毎回、このお客様のご要望な何なのかを察知しながら対応していきます。

今日の「新入社員のお悩みすっきり」は、「電話対応の3つの心構え 【正確】【簡潔】【感じよく】」でした。

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