『言葉の解釈』 ～社外接客～
こんにちは。筒木です。
今日は、「言葉の解釈」についてお話しします。
例で、いくつか挙げてみます。
例１
●Ａ「〇〇をお付けしますか」
Ｂ「はい、けっこうです」
Ａ「かしこまりました」
例２
●Ａ「〇〇をお付けしますか」
Ｂ「はい、いいです」
Ａ「かしこまりました」
例３
●Ａ「〇〇をお付けしますか」
Ｂ「はい」
Ａ「かしこまりました」
例４
●Ａ「〇〇をお付けしますか」
Ｂ「大丈夫です」
Ａ「かしこまりました」
４つの例とも質問は一緒ですが、返事は「はい、けっこうです」「はい、いいです」「はい」「大丈夫です」と分かれています。
どれが、○○を付けてほしいという返事なのでしょう。
ここで問題は、販売員とお客様とで、返事の解釈が異なる場合です。
異なって問題になるのはどのような時でしょう。
それは、お客様がほしいと思っているのに、販売員は不要と解釈した時、つまり、〇〇が付いていない時です。
苦情になりかねません。
ですが、その逆の解釈をして〇〇が付いていた場合は、ほとんど問題になりません。
この例のように、判断が難しい場合は、どうしたらよいのでしょう。
「かしこまりました」だけで受けている部分を、
「かしこまりました。お付け致します」
などと、販売員の行動を、再度明確に伝えたほうが良いでしょう。
つけてほしくない場合は、この言葉によって
「いえ、いりません」と、お客様が明確に言われる場合があります。
解釈の違いをお客様のせいにすることはできません。
わからない場合は、このケースで言えば、お入れすることです。
言い方で、聞き方で、解釈が大きく異なる時があると思ったほうがよいでしょう。
