こんにちは。筒木です。
今日は、「責任のたらい回し」についてのお話です。

例でご紹介します。

ある雑貨店でのことです。
女性スタッフが、お客さまからほしい商品の入荷日を聞かれました。
「３日ごろには入荷できると思います」
と、女性スタッフは笑顔で言いました。

お客さまが、３日に来店されました。
その日は、接客した女性スタッフは休みでした。　
商品はまだ入荷していません。

対応した男性スタッフが
「申し訳ございません。調べましたところ、明後日５日には入荷するのですが」
とお客さまに伝えました。
お客様は、その言葉を聞いてカンカンに怒り出しました。

「３日には入荷するって言っていたのに。５日に、また来いってこと？」

あくる日、出勤してきた女性スタッフに、昨日対応した男性スタッフが言いました。
　
「昨日お客さまがいらっしゃって、３日に入荷する商品が届いていないと大変なご立腹だったよ」

すると女性スタッフは、

「え～、私３日に入荷するなんて言ってないわよ。何よ。そのお客さま、わたしのせいにして。わたしは、はっきりしないのですが、３日ごろの入荷予定です、と言ったのよ」

これを受けて男性スタッフは、
「そんな曖昧な言い方では、お客さまは怒ってしまうよ」
と言いました。

それを受けて女性は
「でも取引先の人が曖昧なんだから仕方がないでしょう」

男性スタッフは、この言葉を受けて言いました。
「とにかく、君のせいで、僕は昨日、お客さまからこっぴどく叱られたよ」

これで、今後のお客様対応が改善されるのでしょうか。