こんにちは！　筒木です。
今日は、日本経済新聞から出版されている「バリュープロフィットチェーン」という本の中に書かれている「顧客行動の階層」についてご紹介します。

お客様は、商品・サービスを購入した時、予測していた以上のものを手に入れると「満足」します。
その後、忠誠、コミットメント、伝道者的行動、所有者意識という階層があるということが書かれています。

お客様がこの階層通りになるかどうかは別として、日ごろの体験よりご紹介します。

まず「満足」ですが、もちろん満足すると、再来しようとします。
ですが満足しても再来に至らない時もあります。それは、今後、必要がない場合や、満足してもその度合いが低い場合です。
また満足しても、それに見合う価格ではない場合も再来は難しいでしょう。
満足は、商品・サービス自体に関する面と、価格とのバランスに関する面があります。

「この価格であれば及第点」という場合、必要であれば再来します。

次に忠誠ですが、良ければ何度も購入するという行動をします。

客数に着目しているという経営者の方がいますが、まさしく一人のお客様の購入回数が増えると、客数アップにつながります。

新規客を増やそうと思うと、販売促進のための経費がかかります。
新聞・テレビ・ラジオ・ネットと、どの広告も、費用がかかります。
ですが、再来に費用はかかりません。

「コミットメント」ですが、お客様は、再来をしたら、他の人に紹介するということをします。ただし、嫌な思いをした時は、すぐにでも他の人に言いたくなりますが、良い面の紹介は、案外何らかのチャンスがなければしないのではないでしょうか。

「どこかいい店ない？」と聞かれたら紹介するなど。
次に伝道者的行動ですが、まさしくそれを実感する時があります。

１つの事例をご紹介します。
「スーパーで売っている商品で、何か美味しいお菓子ない？」と弊社
スタッフに聞くと、
「最近、はまっているお菓子がある」と言って、そのお菓子の説明をし始めました。
「食べ始めたら止まらない」などと言うので、食べたくなり、その日、すぐ買いにいきました。
こちらが聞いたきっかけで紹介し始めましたが、
「○○が美味しいよ」に留まらず、なぜ美味しいのかの説明までするのです。
そのお菓子メーカーの経営者でも社員でもありませんが、いち顧客が、経営者のような口ぶりで語ります。

購入は、この一度だけではなく、今もって継続しています。
このお菓子メーカーは、販売促進の費用をかけずに、売上・客数アップをすることが出来ているのです。

金額にすると100円前後の商品であっても、
満足→忠誠→コミットメント→伝道者的行動→所有者意識　と顧客意識が動いていることがわかります。

多くの企業の場合、この所有者的意識を持っている顧客が高い売上と口コミによる客数アップの一端を担ってくれているとも言えるでしょう。

再購入・再来店をいかに高めていくか。
ウイズコロナの時代も重要なポイントと言えるでしょう。