こんにちは。筒木です。
今日は、「マニュアル化した言葉」についてのお話です。

ある飲食店で、「お決まりのころ伺います」と、先手で、言う店があります。

『すごいな～、お客さまの行動をよく見ようとしているんだ』と思うのですが、来たためしがないのです。

卓上のベルを押すと「お決まりでしょうか」ときます。
いえいえ、お決まりのころ伺いますと言っていたのにこないからベルをおしたんですけどという気持ちになってしまいます。

「お決まりのころ伺います」が、ただのマニュアル用語化しています。

入店すると、「いらっしゃいませ」という声掛けがいろいろな店でされています。
気持ちよく言われたと感じる時と、全く気持ちが伝わらない時があります。
なぜでしょう。
その一つの原因が、客の方を見ずに言っている時です。
背中で言っていたり、私語をしながら言っていたりなのです。
これも、ただのマニュアル用語化しています。

言葉の意味が飛んでしまい、ただ言うだけになってしまうと、それはお客様の心に響かなくなってしまいます。