接客の壺 効く(聞く)接客

『予測能力』 ~社内・社外接客~

こんにちは。筒木です。
今日は、「予測能力」についてのお話です。

電話対応でご紹介します。

お客さまから電話が掛かってきた時
「○○部長さまは、いらっしゃいますか」と言われました。
「少々お待ちください」と言って、名指し人がいるかどうかを確認します。

外出していたので、その旨を伝えます。
「お待たせ致しました。○○は只今、外出しておりますが」

お客さまは、この言葉を聞いて、次のように言われました。
「そうですか。いつお戻りでしょうか」
「あ、少々お待ちください。聞いてみます」
「あ、はい、お願いします」
「お待たせ致しました。午後5時ごろの予定です」
「そうですか。急ぎの用事があるのですが、連絡をとることは出来ますか」
「あ、少々お待ちください。聞いてみます」
「あ、はい……」
「お待たせ致しました。~」

このように何度も「少々お待ちください」と言って待たせてしまっています。
これは、予測が働いていない状況です。

外出している場合、お客さまは、帰社予定を聞かれるのではないか、急ぎの用事ではないのか。
そういうことを予測して、調べて電話にでれば、一回待たせるだけで済みます。
またそのほうが感じがよく、効率も上がってきます。

次に何が起こるか予測する。

この能力は、仕事をする上においても人間関係においても、重要な要素の一つと考えられます。

関連記事一覧