こんにちは！　今日は「お客様のご意見対応」というテーマです。

いくつか例を挙げてみます。
パターン１
「今、商品を乱暴に扱ったでしょう」とお客様が言うと
「え、そんな扱い方はしていません」
という接客者。

パターン2
「今、商品を乱暴に扱ったでしょう」とお客様が言うと
「……」
何も答えず、黙っている接客者。

パターン3
「今、商品を乱暴に扱ったでしょう」とお客様が言うと
「あ、申し訳ございません」
という接客者。

事例１の場合、
「なんだ、その言い方は」とか
「いや、乱暴に扱った」などという言葉を返してくる
お客様がいます。
事例２の場合、「黙っていないで何か言いなさいよ」と
いうお客様もいます。

事例３の場合、
「以後、気を付けて」というお客様がいます。


お客様から、このようなご意見をいただくと、それに反応して怒ったような表情をしたり、捨て台詞を言ってしまう接客者がいます。
お客様としては、怒っているのではなく、意見として言っているだけの時であっても、こういう反応をされると、あとから怒りが増してくるでしょう。

自分は悪くないという気持ちが前面にあると、言葉だけではなく、表情にも出てしまいます。

多くの場合、お客様のおっしゃることはごもっともなのです。

お客様のご意見を真摯に受け止める気持ちを言動で表現することで、お客様の心も落ち着いていきます。

余談ではありますが、これは、従業員同士の人間関係も同様のように思うのです。

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