接客の壺 効く(聞く)接客

「他責の癖言葉」社内・社外接客

こんにちは! 今日は「他責の癖言葉」をご紹介します。

それは、「だって」です。
A:「約束の時間って、9時だったよね」
B:「え、9時半でしょ。だってあなたがそう言ったんじゃない」
A:「え、言ってない。
   だって、あなたが9時にしたいって言ったんじゃないの」
B:「そんなこと言わないわよ」

互いが、相手に問題があると思っています。
「だって、○○さんがこう言ったから」という言い方が癖になっているのです。

「だって」という言葉の後には、自分に落ち度はないということを伝えるための理由がついてきます。

私のせいではありません。
だって、あなたがこう言ったから。
だって、対応を速くしたくても、のんびりのお客様がいるから。
だって、急ぎの仕事が入ったから。
だって、道が想像以上に混んでいたから。
などです。


この口癖のストーリーでいくと、どうしても、他のせいにしてしまうということなのです。
この口癖によって思考がパターン化されていきます。

他のせいにしてしまうという癖を持っている人は、この口癖を変化させるとよいのではないでしょうか。

自責のストーリーにするなら……。
A:「約束の時間って、9時だったよね」
B:「え、9時半だと思っていた。ごめんなさい。」
A:「え、こちらこそごめんなさい。
   私って、9時半といったね。では9時半で」
こんな感じはどうでしょう。

場面場面で展開は異なりますが、自分に何らかの落ち度があったのではないか、問題があったのではないか、と考えることで、言い方が変化します。
この思考パターンを体得することで、自責のストーリーが形成され、癖になっていきます。

謝れば良いということではありませんが、どちらかが状況に応じて変化していかなければ、人間関係は崩れたままになってしまいます。

言葉の癖をどう持つかで、思考パターンさえも、変化させていくことができるように思うのです。

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