接客の壺 効く(聞く)接客

苦情の捉え方 ~社外接客~


こんにちは! 筒木です。
今日は、「苦情の捉え方」についてです。

お客様の苦情は宝の山と言われてきました。
苦情を分析し改善することで、お客様に会社の店のファンになってもらうことができるからです。
ただ、苦情から気付かされることは多いのですが、同じ対応をしていても、真っ向から反対に受け取られることがあるのです。
例えば、入店時の『いらっしゃいませ』の声掛けです。
「大きな声で言われた。コロナ禍、どういう指導をしているのか」という苦情と、大きな声で気持ちがいいというお褒めとがあります。

また手土産用の包装も、2つに分かれます。簡素な包装では、手土産にするには恥ずかしいというお客様と、環境への配慮で良いというお客様です。

苦情を解決しようと思った時、あちらをたてればこちらがたたずという状態になります。

お客様のいうことは正解であるという考え方の会社・店があるでしょう。
このこと自体は問題ではないのですが、お客様の苦情は全て正解として改善していくと、何を目指している会社・店なのかわからなくなるということです。

解決方法は、自社の方向性に沿って判断するということになります。
全てのお客様が満足するということはないのです。

どちらにしても、自社は・自店はどのような方向性に向いているのかをしっかりと持った上での対応・判断が必要です。

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