接客の壺 新入社員のお悩みすっきり

オウム返しで正確に聞く

こんにちは。キー先生です。
「新入社員のお悩みすっきり」のお時間です。
今日の悩みは、スーパー スマイルのラムルさんです。

「キー先生、こんにちは。
  昨日、お客様とちょっとしたトラブルがあったんです。
  お客様に、『醤油はどこにありますか』と聞かれたので、こちらですと案内したら、
 『醤油じゃなくて、みりんっていったんだけど!』って怒られてしまいました~」
  確かに醤油ときいたんですが。どうしたらよかったんですか?」

 お悩み、ありがとうございます。

みなさん、こんな場合、どうしたらよいと思いますか?
まずあの時のお客様の気持ちも、聞いてみましょう。


「みりんと言ったのに、醤油の売場に連れていかれて。
 あの人って、しっかり聞いていないんだよね。醤油とみりんで、全く違うのに」

あれあれ? 
ラムルさんの言っていることとお客様の言っていることと
食い違っていますね。

さあ、どうしましょう。

さあ、何か良いアイディアは浮かびましたか?

ではここで、「オウム返し」をご紹介します。
お客様が、『醤油はどこにありますか』と聞かれたら、「こちらです」とすぐ案内するのではなく、「醤油ですね」と、オウムのように繰り返すのです。

客「醤油はどこにありますか」
販売員「醤油ですね」
客「え、醤油、みりんだよ」
販売員「あ、みりんですね」

このように、オウム返しをしていると、問題は発生しなかったかもしれません。
お客様は、頭の中で思っていることと発した言葉とが異なっている時があります。
オウム返しで、互いの認識を合わせてより正確にしていきます。

ただし、何でもかんでもオウム返ししてしまうとどうでしょう。

例えば
お客様「刺身を買いたいのですが」
販売員「刺身を買いたいのですがということですね」
お客様「刺身売場はどこですか」
販売員「刺身売場はどこですかということですね」

こんなオウム返しをされるとなんだか嫌な感じではありませんか。
ポイントを絞ってオウム返しをしましょう。
この場合は、「刺身売場ですね」でしょうか?

今日の「新入社員のお悩みすっきり」は、「オウム返しで正確に聞く」 でした。


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