『無下にしない』～社外接客～

こんにちは！
今日は、「無下にしない」についてのお話です。

ある小売店でのことです。

お客様が、
「商品の包装をお願いします。日曜日に取りにきます。
　日曜日はお忙しいと思うので、何時ごろきたらいいでしょうか」
と聞いています。

それに対して、店のスタッフは、
「いつでもいいです」
と応えていました。

この会話を２つの視点からみてみましょう。
お客様の視点で言うと、日曜日は忙しいと思うので、ゆとりのある時間に行くほうが店の人にとってはうれしいのではないかという気遣いです。

店側の視点で言うと、お客様の良い時間に来てくださいという気遣いです。

さて、店側のこういう気遣いをお客様は感じ取れたでしょうか？
もちろん、感じとれたお客様もいれば、全く逆のことを感じ取ったお客様もいるように思えるのです。

それは、「せっかく店のためを思って言ったのにこの気持ちをわかっていない」と腹立たしささえ覚えたお客様もいるでしょう。

このように、お互いが相手のことを思っていても、すれ違ってしまうのです。
もちろん、この対応の仕方は、いろいろあるでしょう。

ただ大切なことは、お客様が店のためにと言ってくださった気持ちをどう受け止めるかです。

まずは、気遣いを察して「ありがとうございます」と言うことも大切かもしれません。

そして、「もしよろしければ、午後から」などと応えてもいいかもしれません。

せっかくのご好意を無下にしないためにはどうするか。

こう考えてみることも接客において、重要な視点のように思えます。

接客の壺　効く（聞く）接客