接客の壺 効く(聞く)接客

『同じことをしても評価は異なる 前編』 ~社外接客~

こんにちは!
今日は、苦情という視点から「同じことをしても評価は分かれる」
について2回にわけてお話したいと思います。

はじめに、苦情を3つピックアップしてみます。
「客がいるのにペチャペチャと私語をしている」
「お願いしたことをしてくれない」
「こうしてほしかったのに、やってくれなかった」

この中の「客がいるのにペチャペチャと私語をしている」「お願いしたことをしてくれない」について、まずみていきましょう。

「客がいるのにペチャペチャと私語をしている」の改善方法は、私語をしないということです。
「お願いしたことをしてくれない」の改善方法は、お客様から何か頼まれたら、すぐ実施するということです。

つまりこの2つは、改善したら苦情がなくなります。

では、「こうしてほしかったのに、やってくれなかった」という苦情は、どうでしょう。
先ほどの苦情とは、少々性質が異なるように思えるのです。

例えば、洋服販売店で、お客様のご希望を聞きながら、お客様のご要望に合う服をご提案して喜んでいただけるケースと逆に、嫌がられるケースがあります。

同じ店員が同じ行動をして、あるお客様からは感謝され、あるお客様からは苦情を言われるのです。

なぜなのでしょう。
それは、お客様一人ひとり「やってほしい」ことが異なるからです。
この場合、どのようにしたら良いのでしょう。

この続きは次回また。

*関連書籍 『2030年 嫌われて好かれる新時代の接客術
       ―苦情は「宝の山」という落とし穴 ~改善か改悪か、それとも~ 第5章― 

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