こんにちは。
今日は「接客のレベルアップ三段階」についてのお話です。

第一段階は、『自分がされて嫌なことをしない、自分がされてうれしいことをする』ことです。

例えば、お店に行って、商品のある場所を教えてもらおうと声を掛けたとします。
ですが、接客者同士がペチャクチャと話をしていて、こちらに気付かず、とても感じが悪いと思ったとしましょう。
こういう嫌な思いをお客様にさせたくない、私語は止めようとする。
これが、『自分がされて嫌なことをしない』ということです。

また、カメラを購入しようとして接客者に質問したら、感じよく応えてもらった。
だからお客様から質問を受けたら丁寧に応えよう、というのが『自分がされてうれしいことをする』ということです。

第二段階は、後で説明するとして、第三段階に入ります。

第三段階は、『お客様の視点で考え、行動する』ということです。

第一段階と第三段階は、１８０度異なる視点と言っても良いでしょう。

先ほどの、カメラを購入しようとした場面で考えてみましょう。
自分としては、丁寧な説明を受けたので、お客様にそのようにしたとします。
ですがお客様によっては、それを良いと思っていただける方と、逆に、いちいち説明しなくてもわかっていると思う方といます。

自分がうれしいと思ったことが、全てのお客様に当てはまるわけではないのです。

自分がされて嫌なことであっても、うれしいと感じてもらえる時や、自分がされてうれしいことであっても、嫌だと思われる時があります。

第一段階と第三段階が１８０度異なるというのは、第一段階が自分の視点であり、第三段階はお客様の視点であるということなのです。

お客様は、十人十色と言います。
ですが、同じお客様でも、一人の時、友達と一緒の時、家族と一緒の時、上司と一緒の時、恋人と一緒の時など、その時々で気持ちが変化します。
お客様は、十人十色というよりも、一人十色、いえ、それ以上に変化しているのです。
つまり、以前褒められたからと、同じお客様に、同じ対応をしても、喜んでいただけるとは限らないということになります。
誰といるかで、その時々で、お客様の気持ちは常に変化していきます。

では、どのように対応していけば良いのでしょう。
この続きは次回。