こんにちは。キー先生です。
「新入社員のお悩みすっきり」のお時間です。
今日のお悩みは、ユーカリ商事のジュラさんです。

「キー先生、こんにちは。
　先輩や上司から電話に出るようにっていわれて、電話に出るんですけど、相手の言っていることがよくわからないことが多いんです。
　急に専門用語をいわれたりして、あわててしまいます。
　おろおろしていたら、お客様に叱られちゃって。『すみませ～ん』とは言ったのですが」

お悩み、ありがとうございます。

今まで、電話に出る機会は少なかったのではないでしょうか。
日ごろは、メールやラインが多いですよね。

みなさん、こんな場合、どうしたらよいと思いますか？
まずあの時のお客様の気持ちも、聞いてみましょう。

「商品のことを聞こうと思ったら、『え～と』『あの～』とか『まだ、入ったばっかりでわかりません』とか言って、
　らちがあかないんです。
　そんな人が電話に出てもらうと、こちらも困るもんですから、思わず、わからない者が電話にでるなっていってしまったんです」

あれあれ？　
ジュラさんの言っていることとお客様の言っていることと食い違っていますね。


さあ、どうしましょう。

さあ、何か良いアイディアは浮かびましたか？

ではここで「『ただ今、担当の者と代わります』という」をご紹介します。

ジュラさんも、相手の言っていることが理解出来ず、困りますよね。
でもそれ以上に、お客様も困っています。
ではどうしたらいいかですが、「ただいま、担当の者と代わります」と言って先輩などに代わってもらいましょう。
あなたもお客様も、困り事から解放されていきます。

この時の注意点は、「私は、新入社員なのでわかりません」などと言わないことです。
相手からすると、だからどうなのって思いませんか。
お客様にとっては、新入社員だからなどということは関係ないのです。

明るい声で、「ただいま、担当の者と代わります」と代わってもらいます。
そうです。
代わってもらえばいいのです。そんなに悩まないことです。

聞き取れなければ、代わってもらえると考えると、気持ちがとっても楽になるでしょう。

自分だけで解決しなければならないと思うと出たくないですよね。
周囲の人の協力をえながら一歩ずつすすみましょう。

電話に出ることで、耳が慣れてくると、聞こえるようになってきます。
電話は、耳が慣れるがとっても需要なのです。

「ただいま、担当の者と代わります」と言ってから電話を保留にすることを忘れずに。

例えば、「先輩、何を言っているのかわかりません。代わってください」などという声が、相手に聞えてしまうからです。

さあ、電話に出たくないという人、まずは訓練として出ましょう。
対応が難しいと思ったら、「ただいま、担当の者と代わります」と、明るい声でいいましょう。
そして、電話に慣れながら、自社のことを覚えていきます。

ただし、ずーっと代わってもらえば良いかと言うと、そうではありません。
代わってもらった後、どのように対応すれば良かったのか覚えていきます。
任せっぱなしにしてはいけません。

今後、対応できるようにしていくことが重要なのです。

今日の「新入社員のお悩みすっきり」は、「『ただいま、担当の者と代わります』という」でした。

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