接客の壺 効く(聞く)接客

『接客とロボット(2)』社外接客

こんにちは! 
今日は「接客とロボット」というテーマの後半です。

ビジネスにおいてロボットの活用は、メリットが多々あります。
サービス業での接客はどうでしょう。

呼び出しベルから、今後のロボットとのかかわり方をみていきたいと思います。

小売店や飲食店で、呼び出しベルが置いてあるところがあります。
お客様が、そのベルを押し、接客者に来てもらうというものです。
お客様が接客者に用があっても、気づいてもらえないという不満が、ベル導入のきっかけになった一つではないでしょうか。
さて、導入された結果、どのようなことが起きているのでしょう。

お客様としては、ベルを押すと、来てもらえるという安心感があるでしょう。
接客者としては、接客術の低下につながっている面があります。
このベルが導入される前は、接客者はお客様の状況を、表情・態度から読み取り、対応していました。
それがベルの導入により、表情・態度を読み取らなくてもお客様がベルを押してくれる環境に変化しました。
そうなると、必然的に、お客様の表情・態度を読み取る接客術の低下が起きてしまうのです。

ロボットの導入でも、これと同じことが起きてしまう可能性があります。
ロボットがある対応をするようになると、その部分の接客術を磨く機会が減っていってしまうからです。
いったん低下した接客術を、再度高めるためには、相当の訓練が必要になります。

また、接客術の低下は、モチベーションの低下にも繋がっている面があります。
例えば、お客様の表情・態度からご要望をキャッチしようとすることがモチベーションになっていた人がいたとします。
呼び出しベルが導入されたことで、お客様の表情や態度を読みとろうとする気持ちが低下します。
その結果、仕事全体への意欲も低下するという負のスパイラルに陥ってしまうこともありうるのです。

呼び出しベル一つとっても、このような変化がおきる可能性が高いとなれば、ロボットを導入する場合はどうでしょう。
呼び出しベル以上に、接客に、接客者に変化が起きてきます。
目の前の問題である人件費削減、人材確保という面だけではなく、会社の将来を見据え、今、何をするかです。
そうすることで、人とロボットとの接客への関わりが明確になっていくように思います。

*2030年 嫌われて好かれる新時代の接客術 ―2030年 これからのお客様・従業員・社会から愛され続ける接客術 第6章―
*効く(聞く)接客『接客とロボット(1)

関連記事一覧