接客の壺 効く(聞く)接客

『確約できません』社外接客

こんにちは。筒木です。
今日は「確約」というテーマでお話します。

先日、電気製品の修理依頼を電話でした時のことです。

〇日に伺いたい、実際に修理に伺うものが、当日の朝9時ごろ、何時に行くかという連絡を入れる、と相手からいわれました。

そこで、
「その日ですが、5時には外出しますので、それまでにきていただけますか」と言うと、第一声で
「それは、確約できません」と言われたのです。
「それはわかります。ただ、その旨、来られる方に、伝えていただけたらと思うのですが」と言いました。

電話を切った後、もやもやとした気持ちが残りました。
というのは、この「確約」という言葉に引っかかってしまったからです。

確約とは、確かな約束ということだと思いますが、今電話をした人が来るわけでもないので、もちろん、確約を望んでいたわけではありません。
こちらの事情を伝えただけです。

こういう場合、確約できませんなどという言葉を使わず、
「かしこまりました。担当者に伝えておきます」などと受けていれば、何の問題もありませんでした。
不安なら、5時までにいけない場合は、また担当者とご相談いただけたらと思いますなどと、少し言葉をプラスすればよかったでしょう。

お客様から無理なことを言われたら、「確約できません」といいましょう、などというマニュアルというか、テンプレートでもあるのでしょうか。

言葉は、どの場面で使うかで、相手に与える印象がずいぶん違ってくると感じました。

*関連書籍『2030年 嫌われて好かれる新時代の接客術 ー接客の常識を疑う 繁盛するために捨てたい7つの勘違い 第2章ー 』
*接客徒然『何を思うか 何を言うか

関連記事一覧