こんにちは。筒木です。

前回は、電話応対の問題をお聞きいただきました。
今回は、解答編です。

実は、新入社員　山本の、あの電話応対には、問題点がたくさんありました。
今日は、そのうちのいくつかご紹介します。

まず考え方ですが、電話応対は、正確に聞きとることが大切です。

ここでは、会社名の聞き方についてみてみましょう。
前回、電話をかけてきたのは、矢口電機だったのですが、新入社員は、矢口の「や」を弓矢の「矢」ではなく、渋谷の「や」である「谷（たに）」とメモに書きました。

「やぐち電機」と聞き取れたら、漢字をどのように書くのか聞くか、メモには平仮名やカタカナで書いておいたほうが良かったでしょう。
また、念のために、相手先の電話番号を聞いておいたほうが良かったでしょう。
このように、電話応対は、感じが良いという前に、正確でなくてはなりません。

その他、会う約束が本当に明日なのか、何時にどこでなのかなど、いわゆる５W１Hを整理して確認しておかなければなりません。
相手が言っていないことでも、正確を期するためには、聞かなけらばならないことがあるのです。
また、電話応対は、対面している時以上に、言葉が重要だと思ってもいいでしょう。
言い方を間違えると、相手を怒らせてしまうからです。

電話応対力を磨くと、正確に聞く技術、相手の言われることをポイントを明確にして復唱できる技術など、仕事をする上においても重要な技術を向上させることができるのです。

*効く（聞く）接客　電話応対　問題編
　　　　　　　　 　電話はブラックボックス
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