こんにちは。筒木です。
今日は、「電話はブラックボックス」についてお話しします。

問い合わせでコールセンターに電話をすると、
「この通話はサービス向上のため録音させていただきます」
という音声が流れるところが多いのではないでしょうか。
オペレータ一の対応力の向上、聞き漏らしがなかったかなどのミス回避、クレーマー対応などが目的でしょう。

さて、最近、
「社長、いますか」
「社長、お手すきですか」
「○○という機械はありますか」
などという出だしの電話がかかってきます。

このような電話がかかってきたとしたら、あなたはどう思いますか？

インターネット電話など、フェイス・トゥ・フェイスができる時代と言っても、会社の電話は、今まで通りの耳のみで聴く方法が、まだまだ続いていくのではないかと思います。
となると電話は、電話を掛けた人と受けた人との間のブラックボックスと言っても良いでしょう。
当事者でなければ、録音しない限りは、内容がわからないのです。

では、コールセンターのような録音システムを取り入れるのかそれとも、他の方法でのチェックシステムを取り入れるかになります。
電話を受ける場合は、録音システムは実施しやすいと思いますが、電話を掛ける場合やお店などでは、このようなシステムを取り入れるのは難しい面があるように思います。

では他の方法のチェックシステムとなると、大きく分けて２つあります。
1つは、社内でロールプレイングを実施し、皆で確認し合うことです。
もう１つが、覆面でチェックをし、どこに問題があるのか、第三者の声を聞くことです。

どちらにしても、ブラックボックスになってしまいがちな電話対応を、時々、そのブラックボックスの中をのぞきながら、より良い対応に結び付けていくことが、売上アップにつながっていくことは確かでしょう。

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