こんにちは。
前回、お客様の気持ちは一人十色というお話を致しました。

以前褒められたからと、同じお客様に同じ対応をしても、喜んでいただけるとは限らないということになります。
誰といるかで、その時々で、お客様の気持ちは変化していきます。

では、どのように対応していけば良いのでしょう。
その時その時で、お客様の気持ちがわかる方法はあるのでしょうか。

例えお客様に「いいよ」と言われても、本音は、不満足の時があります。
そのために、第一段階の自分の視点ではなく、第三段階のお客様の視点で考え行動することが、大切ということになります。

その能力を養うためには、『気付き』の力が必要です。
それが第二段階の『観察力・察知力』なのです。

お客様に喜んでいただきたいという気持ちが、「観察力・察知力」となって表れます。

例えば、会社の受付で、お客様がテーブルをコツコツと連続的に叩いていたとしましょう。
「あの人、テーブルをコンコン叩いてうるさいわね。」とだけしか思わない人もいるかもしれません。
ですが、観察力・察知力を高めようとしている人は、この様子を見て、『なぜあのお客様は、テーブルを叩いているのだろう』と考えます。
そして、『イライラしているのかな』『誰も対応をしていないのかな』『誰か用事を聞いて、対応に時間がかかっているのではないかな』と、お客様の気持ちを察しようとします。
そこでお客様の傍に行き、状況を伺おうとするでしょう。

『自分がされて嫌なことをしない、自分がされてうれしいことをする』という第一段階から第三段階の『お客様の視点で考え、行動する』そのためには、第二段階の『観察力・察知力』の力をつけていく必要があります。

どこまでお客様の気持ちに気付いて対応できるか、それが接客能力のレベルアップとなっていくのです。
もちろん、接客にパーフェクトはありません。
ですが、お客様の気持ちを察しようとすると、お客様の言動の意味しているところが、だんだん読めるようになっていくのです。

接客のレベルアップ三段階。
接客のレベルアップの第一段階、第二段階は、第三段階へ行こうとするモチベーションの過程といってもよいかもしれません。