接客の壺 効く(聞く)接客

『咄嗟の自己防衛 ~社内・社外接客~』 

『お客様のために ~社内・社外接客~』音声ファイル


こんにちは。

今日は「咄嗟の自己防衛」のお話です。

人から何か言われて、それを否定したい時、
咄嗟に「違います」とか「私ではありません」などと言ってしまう時は
ありませんか?

例えばあなたは飲食店のスタッフだと思ってください。
忙しい時間帯で、ホールを行ったり来たりして仕事をこなしています。そんな時
お客様に呼び止められ、料理に髪の毛が入っているなどときつい言葉で言われました。

咄嗟に、「私ではありません」などと相手の言葉を否定してしまう時です。

私ではない、こんな忙しい時に、そんなことを言われても、
などという気持ちが前面にでてしまい、
つい、自己防衛的な言葉を言ってしまいます。
冷静に考えれば、そんなことを言えば、お客様が怒ってしまうことはわかるのに。
自分でも自分の制御ができなくなってしまうのです。

ではどうしたらよいのでしょう。
それは、相手の言葉をまず受け止めることです。
受け止めるとは、無言の一秒、二秒のことです。

そうすると、冷静になっていきます。
たったの一秒、二秒のことですが、
経験上、非常に有効な「秒の世界」と感じています。

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