こんにちは。        

今日は「お客様はドラマの登場人物」についてのお話です。

人は、大袈裟かもしれませんが、一人ひとり人生というドラマの中で過ごしていると言っても良いのではないでしょうか。
例えば、朝から親子で喧嘩をしたとします。
父親は、その喧嘩を引きずったまま出社。
他の人から「おはようございます」と言われても、いつものように明るく「おはようございます」と言えないなど。
そうすると、最初に「おはようございます」と言った人は、
『○○さん、今朝は怒っているような表情だった』と思っているかもしれません。
この人にも、ドラマがあります。

さてお客様から急に「◯◯に行ったことはありますか」と質問を受けたことはありませんか。
なぜ急にそんな質問をするのでしょう。
それは、そのお客様が○○に行ってきたばかりか、行きたいと思っているからではないでしょうか。

行ってきたばかりだと、誰かにそのことを話したくなります。
また、○○に行きたいと思い始めた時、行ったことのある人から、情報収集をしたくなります。

質問を受ける側としては、唐突に感じますが、お客様側からすると、けっして唐突な質問ではないのです。
行った後であれば、その体験が、ドラマの余韻としてしばらく残っています。
行きたいと思っているのであれば、そのことが、頭をもたげてきます。

接客者は、このお客様のドラマを理解していく必要があります。

お客様のドラマに、どのように参加していくか。
対応によっては、お客様の満足がより高まっていきます。