こんにちは。
今日は「新規客と常連客」についてのお話です。

新規客とは、どのようなお客様のことでしょう。
もちろん、初めて来店されるお客様のことです。
ですが、チェーン店の場合、その店自体は初めてでも、チェーン内の他店に行っていたとしたら、新規客気分ではなく、常連客気分ではないでしょうか。

では常連客とは、どのようなお客様のことでしょう。
人により、見解が大きく分かれるところです。

よく来店されるお客様が常連客というように思っている方が多いかもしれません。
私自身、そう思っていました。

昔、あるホテルで研修をさせていただいた時のことです。
支配人が、面白いことを言うお客様がいた、という話をしてくれたのです。
その面白い話とは、このホテルに来たことがあるということで、常連客のように話をされたそうです。
そこで、いつごろ来られたのかを聞くと、10年以上も前のことだったのです。
10年以上も前のことを常連客のようにお話になるということが支配人にしては不思議だったのでしょう。
この話を聞いた私は、新たな発見をしたようで感動したことを覚えています。

お客様自身が常連客だと思っていたら常連客なんだと。

接客者側から判断すると、そのお客様の顔を知っている、好みを知っているなどが、常連客というイメージがあるかもしれません。
ですがそれは、接客者側の視点であって、お客様の視点とは全く異なるということです。

新規客・常連客とは何か。
この考え方も、多岐に渡ってきているように思われます。