接客の壺 効く(聞く)接客

『すれ違いの会話』社外接客

こんにちは! 
今日は、「すれ違いの会話」についてお話しします。

先日、ある銀行でのことです。
駐車場が、コインパーキングになっていました。

警備員と客との会話です。

お客様 「駐車場は、費用がかかりますか」
警備員 「15分間は、無料です」
お客様 「ということは、15分を越えると費用がかかるのですね」
警備員 「はい、15分間は無料です」
お客様 「で、15分を越えると費用がかかるのですね」
警備員 「はい、15分間は無料です」

この会話、どう思いますか。
警備員は、お客様が何を聞きたいのか、理解しようとするのではなく、無料であるということを伝えようとしています。
お客様からすると、ATMに並んだり、窓口にいっていたりすると、15分を越えることが予想されるので、どのぐらいの金額がかかるかを知りたいと思ったのかもしれません。

お客様も、15分を過ぎると、どのぐらいの金額がかかりますか、と聞けばよかったのでしょうが、具体的に言わなくても、わかってもらえると思ったのでしょうか。


ですが、その警備員は、無料について、同じ言葉を繰り返すばかり。
ひょっとして、警備員は、15分間は無料ということは知っていても、その他のことは知らなかったということも想像できます。
または、費用が掛かると言うと苦情を言うお客様もいるので、避けようとしたのかもしれません。

たかだか駐車場の話かもしれません。
ですがお客様の言葉をどう読み取るかの問題が提示されています。

お客様が、同じ意味合いの質問をされるのはなぜかということです。
同じ意味合いの質問をされたら、同じ言葉で応えていいのか。

お客様が聞きたいのは、何なのかを読み取る力も接客の一部なのです。

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