こんにちは！
いつも「効く接客」をお聞きいただき、ありがとうございます。

今回は「お客様の質問を考える」というテーマです。

先日、商品を購入したところに、決済方法について電話をいれました。
そうすると、決済方法は、当社のルールですのでご了承ください、ということでした。
ルールがそうなっていると言われると、こちらとしては何も言えません。
「そうなんですね」と言って電話を切りました。
10分ぐらいして、先ほどの人から電話がかかってきました。
決済方法ですが、担当者に確認すると、お客様のご希望通り行うことができます、という内容でした。

自分の知らない間に、「ルール」「システム」「決まり」が変更になっていることがあります。
社内の中で、情報が誰にもきちんと伝わっていないことは案外多いのです。

そのため、一度覚えたことをそのままにせず、変更になっていないか確かめることが必要です。

そのきっかけになるのが、お客様の質問です。
「なぜそのような質問をされるのか」お客様の質問に耳を傾け、それを確認することで、社内ルールの変更などにも気づけるのです。
情報は、どんどん変化しています。