こんにちは。
今日は「アフターコロナの苦情対応」についての後編です。

前回は、ネットで商品を購入する場合の苦情対応は、チャットの時代に入りつつあるという内容でした。

今日は、実際の小売店の話です。店内で苦情を言う時、上司を出せ、責任者を出せというお客様が多いでしょう。
その場合、対応に長い時間がかかったり、それだけでは終わらず、お客様の自宅までお詫びに行ったりという場合も、多いのではないでしょうか。
苦情対応に、相当の時間が掛かるのです。

コロナの時代、接する時間を短くする、距離を保つなどをしなければなりません。
となると、今までのように、家に行ったり、長い時間、話をするということは避けなければならないでしょう。

このように実際の店舗での苦情対応も変化せざるを得ない時代です。
もちろん苦情は、ファンを増やすチャンスでもあります。
また苦情から学ぶことは山のようにあります。
ですが今後、時間をかけずに対応することのほうが、より優先される時代でしょう。

アフターコロナでは、何がお客様のご要望なのかを掴むことが大切です。
菓子折を持って行く、家まで訪問する、長い時間かかってでも、お客様のお話を伺うなどの対応をしているとしたら、このこと自体を変化せざるを得ない時代に入っていくでしょう。

つまり、いかに早く解決に導くかが最重要課題になります。

今までは、苦情を言うお客様の声をいかに聞くかが主軸になっていたように思いますが、そこにいかに時間をかけないようにするか。

お客様には、店を選ぶ権利がありますが、店もお客様を選ぶ権利があるという点が、今まで以上に前面に出てくるのではないでしょうか。

お客様の声を聞く方法は、苦情以外にも多くあります。
これまでの苦情対応の目的が、お客様の心へのアプロ―チであったとしたら、今後は、その目的を変えていく必要性が高まるでしょう。