こんにちは。
今日は「接客とティーチング・コーチング」についてのお話です。

ティーチングとは「ここはこのように行ってください」と知識ややり方を教えていくことです。
コーチングは、質問を投げかけながら考えてもらう方法です。
新人の人にはティーチング、ベテランの人にはコーチングというイメージがあるかもしれませんが、新人の人にもベテランの人にもティーチング・コーチングの両方が必要です。

新人の場合、もちろん、ティーチングがメインです。
マニュアルとして実施してほしい点は、教えていかなければなりません。
教えるということは、その通り行ってほしいということです。
ティーチングの問題点は、言われた通り行うことに集中してしまう点です。
「なぜ」そうするのか、という点が飛びやすくなります。

例えば、お客様が来店されたら、「いらっしゃいませ」を言いましょうと指導すると、どのような時でも「いらっしゃいませ」しか言わないということになりがちです。
お客様が「こんにちは」と入店されたらどうしたら良いかの応用が利かない人を育てていることにもなります。
そのため、新人指導であっても、「考える」というコーチングが重要です。

ではベテランは、基本的なことを理解しているのでと、全てをコーチングにしてしまうと、これまた問題が発生します。
というのは、一人ひとり自分なりの癖があり、再度基本からの見直しが必要という点が、案外多いのです。
そのため、ベテランであってもティーチングが必要な時があります。

ティーチングで行うのかコーチングで行うのかということよりも、いかに人材育成をするかが重要です。
それに応じて、育成方法は異なってくると言えるでしょう。