こんにちは。
本日は、「正当化」というテーマで書いていきたいと思います。

事例１）
ある会社にて お客様　「パンフレットをお願いしたのですが、まだ届いていないのですが」
会社　　「いつまでに送るなどとは言っていません。順番にお送りしていますので」

事例２）
ある飲食店にて

お客様　「伝票がないのですが」
接客者　「テーブルに置きました」

接客者からすると、事実を言っているとも言えます。

事例１は、確かにいつまでに送りますなどとは言っていません。
順番に送ると言っているのも、間違いではないでしょう。

事例２では、お客様が伝票がないと言っていますが、自分はテーブルに置いたので、自分の責任ではないという主張が含まれる言葉を発しています。

このふたつの事例とも、自分は問題がないということを正当化したような言い方です。

さて、お客様の立場からするとどうでしょう。

事例１では、客側からすると、２，３日で届くと思っていたのかもしれません。

そのためせめて、立て込んでいるため、一週間はかかりますなどと言ってほしかったのではないでしょうか。

事例２では、伝票がない場合、どうしたら良いのかと途方にくれているのかもしれません。

どのように対応したらよいのか、状況に応じて異なりますが、相手の視点に立って言動を行うことが求められるでしょう。