こんにちは。
今日は接客の「統一美」と「個人美」についてのお話です。

統一美とは、みんなが同じ言動をすることを指しています。
例えば、ラインダンスのように同じ高さまで足を上げ、同じトーンで掛け声をするという感じです。
全員が揃っていると、美しさが倍増し、与えるインパクトも強くなります。
接客で言えば、入店時、「いらっしゃいませ」と言って、30度のお辞儀を数名が揃って行うという感じです。
接客話法のように「いらっしゃいませ」「かしこまりました」「ありがとうございます」などと、スタッフが同じ話法を使うなどもこれに準じています。
マニュアル的な感じと言っても良いでしょう。
統一美は、教育が行き届いている印象をお客様に与えていきます。

もう一つの「個人美」とは、一人ひとりの接客者が、お客様に応じて行う対応を指しています。
喫茶店への来店時で見てみましょう。
1人で来店されても、朝、昼、夜でお客様の心境は異なります。
また誰と来店するかでも異なります。
同じお客様であっても、常に変化しています。
そのお客様に対して、毎回同じ対応をしていると、お客様は、マニュアルっぽいと感じるのではないでしょうか。
状況に応じて言動が変化すれば、飽きずに再来していただけるでしょう。
これこそが、1人ひとりの接客者が、お客様の状況に応じて行う「個人美」という接客です。

お子様の対応が得意と思っている接客者は、積極的に家族づれに声がけするでしょうし、年配客と話をすることが好きだという接客者は、積極的に年配のご夫婦に声がけをするでしょう。

接客者一人ひとりの持ち味を生かすことができます。
その会社におけるマニュアル化された統一美は、他社との差別化になります。
例えば「いらっしゃいませ」を言わずに「こんにちは」と言ったり「お帰りなさい」と言えば、お客様は、あの店では入店時の声がけが他店とは違うという認識をされます。

ですが、毎日来店するお客様にとっては、だんだん飽きの対象にもなっていきやすいとも言えます。

これに個人美がプラスされると、毎回飽きずに来店していただけますし、ちょっとした感動も味わっていただけるでしょう。

統一美は、会社全体のイメージ戦略、
個人美は、一人ひとりの顧客満足度の向上と言えます。

またこのバランスが重要です。
統一美のウエイトを高めるか、個人美のウエイトを高めるか、そのバランスが、他企業との差別化とも言えるでしょう。

*統一美・個人美については、『普通なのにまた行きたくなる「すごい接客」』のコラムにも掲載