（5）顧客に感動を与え続けることである
お読みいただいている方の中には、接客とあるけど、マネジメント的な話やマーケティングなど、いろいろだな～ などと思っている方がいらっしゃるのではないかと思います。
接客は、マーケティング的な分野にも、マネジメント的な分野にも関与している一つの分野だと捉えています。
前に挙げた電話応対の事例の場合で見てみましょう。
お客さまから、○○商品の発注を電話で頼まれました。
急ぎで、○日には届けてほしいと言われました。
電話を受けた人が「たぶん、大丈夫だと思います」などと言ったとします。
現実には、その日にお届けをすることができませんでした。
これは、どこに問題があるのでしょう。
最初に電話を受けた人の問題という場合もあるでしょう。
曖昧な返事をしてはいけないと。
ですが、本人にしてみたら、過去に確実に商品が届かないことが多くあり、だんだん言葉が曖昧になっていってしまった、という場合もあるでしょう。
となると、本人の問題だけではなく、会社全体に関わる問題でもあります。
確実に商品がお届けできるなら、「○月○日に、お届け致します」という電話応対ができるようになっていきます。
お客さまに喜んでもらうためには、問題の根源に迫る必要があります。
そうすることで、顧客に感動を与え続ける体質が強化されていきます。