（4）他社との差別化、ブランド形成である
飲食店の事例で考えてみましよう。
新規のお客さまがご来店です。
そのお客さまは、料理も美味しく、接客も感じが良いと思っていただけました。
数日して、またご来店です。
リピーターとなっていただけたのです。
その後、何回もご来店です。
となると、顧客維持が続いている状況が発生しています。
このように、新規客がリピーターになる時がありますが、現実は、なかなか難しい状況と感じていませんか。
そこで、より多くのお客さまにご来店いただけるように、近隣にチラシを配ることにしました。
ですが、なかなか新規客の来店がない。
値引き券までつけたのに。
これぐらいに、新規客を掴むのは難しい状況です。
なぜなら、値引き券を付けるなどこでも行っているからです。
ではどうしたら新規客を掴むことができるのでしょう。
それは、常連客に新規客を連れてきてもらうことです。
新規客ですが、常連のお客さまからの事前情報が入っています。
そのため、親しみを持って来店されます。
また、常連客からしたら、変な店は紹介できない。
良い店と感じてもらいたい、という気持ちがあります。
店にとっては、サポーターの役割をしてもらえるのです。
例えば、全くの新規客であれば、料理が遅いという場面があると、何だこの店は、と思われるでしょうし、場合によっては苦情になりかねません。
また不満を持って帰った場合、リピーターになりにくいのです。
ですが、常連客の連れてくる新規客は、料理提供が遅くても、常連客がサポーターになってくれます。
「いつもは、こんなことないのに」などと。
そうすると、提供が遅いと感じないように、楽しい会話をしてその場を盛り上げようなどとしてもらえます。
常連客の連れてくる新規客は、全くの新規客よりも、リピーター化しやすいように感じます。
また、常連客がサポーターになってもらえるのは、店を気に入ってもらえる時です。
気に入ってもらえるためには、より美味しい料理、より良いサービスを行っていかなければなりません。
今回、飲食店の事例で書いてきましたが、他の業種・業態であっても同じことが言えるでしょう。
接客は、顧客維持であり新規客獲得なのです。