（１）不易流行の社会的ミッションであり経営戦略である
例えば飛行機内でドリンクサービスを受けました。
ドリンクのサービスをしてほしいと思っているお客さまにとっては、そのサービスはとてもよい対応となります。
では、ドリンクのサービスをしていない飛行機で、そのお客さまが、
「この飛行機は、ドリンクのサービスをしていないのか」
と怒ったとしましょう。
なのでドリンクサービスを行うようにした、ということがサービスではないのです。
サービスに対する考え方はそれぞれの会社によって違いがあります。
ドリンクのことだけではなく、全体からみて何をするか戦略を立てます。
極端な書き方かもしれませんが、
ドリンクサービスがご希望であれば、そのサービスを行っている飛行機にお乗りください
ということなのです。
接客は、全てのお客さまをターゲットにしているわけではありません。
ということは、上記のようにターゲットではないお客さまを怒らせてしまう可能性もあります。
もちろん、お客さまの声は重要です。
言われて気付くことがたくさんあるからです。
ですが、言われたからと全てお客さまのいいなりになることではないのです。
ノーと言わないサービスを目指すなら、それを実施することが必要でしょう。
「何なりとおっしゃってください」と。
そうなると、自ずと商品が高くなります。 サービスに対する金額のウエイトが高まるからです。
そういう店で、不満足な言動があれば、お客さまは怒ります。
「何をするか」
接客、サービスは戦略と言っても良いでしょう。