接客広報マネージャー養成講座(オンライン/対面研修)

◆2030年 求められる接客とは

こんなことを思っていませんか?

項目
お客様の要望に素直に応えている
他社の「感動」「おもてなし」サービスを貴社でも取り入れている
マナー講師から教わったことを実践している
子供の時に親や学校から教えられた常識を守っている
「心からの接客」を行っている
「お客様視点」という言葉に従っている
お客様から「嫌われたくない」と思って働いている
お客様に「好かれたい」と思って働いている
接客は、実のところ個人次第だ
10 「お客さまのために」という言葉は大切だ
11 社外の研修で教わったことが正解だ
12 自分の過去の成功体験を伝えることを教育だ
13 「感じが良い接客」「感じが悪い接客」がどんなものかわかっている
14 感激・感動・サプライズは、お客さまにとって大事だ
15 ホスピタリティ・おもてなしを高めることは、お客様にとって大事だ
16 高いお金を払ってくれるお客様は大切だ
17 お客様の考える最高の接客とあなたの考える最高の接客のイメージは一緒だ
18 最高の接客をすると生産性が下がる
19 五感は接客の範疇にない
20 チームワークは協力しあうことだ
21 部下が自分の思うように働いてくれない
22 日頃、従業員をほめている
23 従業員は適材適所だ
24 他社を見て、感じの良い接客を取り入れている
25 足し算の接客をしている
26 お客様に言われたことを、そのまま実施している
27 誰にでも好かれる接客をしている
28 第一印象を重視している
29 「苦情は宝の山」だ
30 苦情が減れば、リピートが増えるのではないかと思っている

チェック項目が多いほど、貴社の接客を見直す必要があるかもしれません。

◆現状の問題点・将来の問題点

問題1 他社との差別化がしにくい

コロナ禍で、「非接触」となり自社の接客の方向性に迷いが生じています。
接客とは何かの方向性が定まっていません。

問題2  価値観の多様化

ジェネレーションギャップ、ダイバーシティ―など、顧客視点といっても人により大きな違いがあります。
従業員の会社に対する意識もバラバラです。

問題3  お客様の多様化

お客様が欲していることは、人、そしてその時によってバラバラです。
良いと思って行ったことが、お客様を怒らせてしまうことにもなりかねません。
愛したいお客様が不明瞭になりつつあります。

問題4 IT、AIの進化

IT、AIの進化と、接客とのバランスをどのようにしていけばよいのかの迷いがあります。
IT、AIに頼りすぎ、「考える」ことができない人が増えつつあるようです。

問題5 接客に関する方向性が定まっていない

接客は、大切だとは思っているが、社内の統一見解がありません。
大切とは思っているが個人能力頼み。
他社との差別化になっていません。

◆接客とは何か

接客の視点

接客は、大きく分けて「社外接客」と「社内接客」があります。
表面化された社外接客をよくしていくためには、社内接客を良くしていく必要があります。
つまり、社外接客のみに目を向けていても、接客のレベルアップは図れないのです。

接客の定義

接客とは何かの共通認識が社内に必要です。
その認識が異なれば、愛すべきお客様を愛することができないのです。
今後、ますます社内コミュニケーションが重要になっていきます。

前提:会社の方向性である接客ミッションが重要

1 ターゲット

愛すべきお客様を愛し愛してもらうこと

会社の目標に向かってターゲットを明確にすること

 

2 ノウハウ

お客様が
再来したくなるコトをすること

顧客視点で、リピート、口コミのスラルをつくり出す
他社との差別化接客をすること

3 チームワーク

社外接客と社内接客の両方からアプローチし、1と2を推進していくこと

社外接客をよくしていくためには、社内のチームワークが必要不可欠

なぜ今、接客が重要なのか

2020年に発生した新型コロナウイルスは、「密閉・密集・密接」を避けることを余儀なくされ、人との接触を遮断しました。
そのことにより、コミュニケーションの低下が起きてしまったように思われます。また、この状態が癖になり、常態化しつつあります。
三密を避けながらも、いかに人とのコミュニケーションを取っていくかが、今後の重要な課題となっていきます

前提:「人間だから」

1 独自性

価格競争からの脱却は接客。独自性のある商品・サービスを、他社と差別化していくためには、人の接客が重要な時代になっていく。

2 人材確保

一社だけではなく、数社掛け持ちで働いている人や副業を持っている人が、会社の中に多く存在する時代になる。一社のみに所属しているということでなない時代において、いかに自社に必要な人材を確保していくか。
この会社で働きたいと思うような組織にしていく必要がある。

3 創造力

どのような仕事につこうと、考える力が必要になる。指示待ち、「~しましょう」のトップダウンから、マニュアル思考から脱却し、「なぜこうするのか」「どうしたら良いか」など、思考する人材育成は重要。

成功する接客3つのポイントとは

大前提:お客様、従業員、社会が満足すること

1 目的

目的がわかりやすい

誰でもわかりやすい目的にする
シンプルが課題

2 共通認識

誰でもが嫌だと思うことの明確化

誰でも嫌だと思うことの共通の認識

3 認める

認め合う

認め合える仕組みづくり
誰かを褒めるから一人ひとりを認めるシステム

成功するためには

    接客広報マネージャーの導入

◆接客広報マネージャーとは

  愛すべきお客様を徹底的に愛するためのマネジメント推進者


◆なぜ接客広報マネージャーが必要なのか

接客のマネジメント、社内コミュニケーションのマネジメントでは、この間の連携がありません。
社外も社内も理解した上で、自社の方向性を明確にしていく必要があります。
そのためには、この両方に携わっていく人が必要不可欠です。
新型コロナウイルス、ダイバーシティ、ジェネレーションギャップなど、時代の変化を読みとり、あらたな仕組みを取り入れ、教育方法をそちらにシフトしていく必要があるのです。

前提:指示から創造力を磨く時代
個人からチームワークへの時代

1 指示から創造力へ

「〇〇しましょう」
「〇〇してください」

指示である。
この指示から創造できる力への転換が、将来の成長に大きなポイント

2 個人からチームワークへ

「〇〇さんがいるから」
「〇〇さんの対応は正しい」

お客様の視点に立つとは、同僚の立場に立つことでもある。

社内接客の中でも、今後はチームワーク力が重要

3 褒めるから認めるへ

「〇〇さん、感じが良い」
「〇〇さんの笑顔いいね」

一人ひとりの現状を認める

将来の接客の方向性(接客ミッション)を踏まえ、独自の接客ブランドイメージ(USB)を推進していく。
そのためには、社内接客・社外接客を推進していく。

◆年間カリキュラム

カリキュラム
1 【接客広報マネージャーとは何か】
・時代の変化
・接客とは何か
・接客マネージャーとは何か
・接客マネージャーの仕事とは
・5つのベースとなる接客の前提
・社内接客と社外接客
●毎回実施目標設定
2 【接客の基本とは何か】
・現状の接客に関する問題点と今後の問題点
・接客ミッションとは
・守破離の守とは
・言葉の定義
・シンプルという仕事方法について
・必要な訓練の棚卸
●毎回実施目標設定
3 【接客の訓練方法とは】
・言葉と脳の関係
・基本の確認
・情報の共有化とは
・他社との差別化とは
・現場への浸透の仕方とは
・訓練方法と仕組みづくり
●毎回実施目標設定
4 【自己の棚卸と訓練方法ロールプレイング】
・自己の棚卸
・シンプルな指導方法とは
・訓練方法のロールプレイング
●毎回実施目標設定
5 【チームワーク】
・チームワークとは何か
・チームワークをよくするためにはどうするか
・現場への浸透の仕方
・効果的な訓練方法
・ロールプレイングとは
・伝える力とは
●毎回実施目標設定
6 【復習】
・継続した教育とは
・指導は大きく分けて2つある
・成果と今後の課題
●毎回実施目標設定

※カリキュラムについては、貴社の状況に合わせ応相談

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