接客塾(オンライン研修)

    こんな問題でお困りではありませんか?

   ☑クレーム対応がたいへん……
   ☑コロナでお客様のニーズが変わってきた
   ☑感染予防対策で接客方法を工夫しなければ…
   ☑忙しすぎて現場スタッフの教育まで手が回らない
   ☑接客研修の必要性は感じるものの コロナでそれどころじゃない
   ☑経営がきびしく、研修費にたくさんかけられない
   ☑店舗や教育担当者によって接客指導の質にバラつきがある
   ☑現場スタッフの離職率が高い
   ☑スタッフの多くが“指示待ち”で成長しない

 知らないうちに顧客視点が身につく10分チャージ

       思考する人財育成

    接客塾(オンライン研修)

★社員・スタッフが、自分で考えて会社を良くし、 お客様に喜ばれる接客を学べるオンライン講座
★一週間に一度、10分ほど「思考」することで 顧客視点・考える力が身につく

*ライブではないため、いつでも、どこからでも受講をすることができます。
課題を行ってもらい、返信してもらう、そのまとめをフィードバックするという仕組みです。

こんな会社にオススメ
・社員の「やる気」を高めたいという課題を持っている経営者
・「マニュアル研修」から「考える人財育成研修」に移行したいと思っている経営者
・将来的に会社を背負ってもらえる人材の発掘をしたいと思っている経営者
・社員に何かを成し遂げる力をつけさせたいと思っている経営者

 

 貴社の将来のあるべき姿・現状の困り事にアプローチ

  

カスタマイズ「接客塾」を実現

 

接客塾とは

貴社の将来のあるべき姿・現状の困り事にアプローチしていく塾です。

≪3つの力≫

・「思考力」:接客に対する考え方の「ベース」や「前提」を学び合いながら、また受講者(受講店)同士で学
び合いながら「顧客視点・思考力」をつけていきます。
・「理解力」:内容を把握する、他の人の気持ちや立場を察するなど「理解力」をつけていきます。
・「表現力」:基本動作、基本話法、言葉遣いなど、 基本の再確認を行うことで「表現力」をつけていきます。

≪受講の仕組み≫

【受講者】

●どこでも学べる接客塾オンライン講座 (月2回、年24回) 
  ・課題提出及び自己評価の提出
  ・約2週間の目標設定とその自己評価の提出
●全受講者の課題解答のフィードバック(月2回、年24回)
  ・フィードバック参照による再自己評価の提出
  ・動画による課題のキーポイントの提示
●個人カルテ
  ・3か月に一度、進捗状況報告

店単位で行う場合(店長が受講し、店に浸透させていく役割を担う)は、各店の店長が受講。
例えば10店舗あれば、10店舗の店長が受講し、目標に向かって互いに高め合う。個人カルテは、店長自身と店の進捗状況を報告。

*思考するレッスンを受け、同じクラス(自社)の他の人の意見を知り(フィードバック)、解説を見る・
聞くこと(フィードバック)で思考を深め、進む方向に向かって目標を持ち、自己チェックをしながら進めていくシステム。

【経営者(責任者)】

●受講者の課題提出状況を毎回報告課題への取り組み姿勢を把握
●受講者課題の解答を記名入りでフィードバック課題の捉え方・接客に対する考え方などを把握
●受講者の個人カルテ各受講者の成長度合いを把握

★Q&A

Q1.そもそも接客とは何ですか?
接客とは、お客様に接する時の態度・言葉遣いなどと思われている方が多いかもしれません。モニターユでは、対お客様という考え方をしていません。 というのは、30年以上接客に携わってきて、例えば笑顔でとても感じが良い接客を受けても、お客様は、トイレが汚いからと、その店を選ばなくなるという現実を見てきたからです。 接客は、一言で言うと、「お客様が再来したくなるコトをすること」と考えています。

Q2.接客塾の仕組みがわかるようでわからないのですが?
まずネーミングですが、オンラインで行う研修全てを「接客塾」と呼んでいます。 どのような接客塾を行っていくか、リモートで、貴社担当者の方としっかりとコミュニケーションを取らせていただきます。もちろん、電話やメールでも、打ち合わせは出来るのですが、リモートで顔を見ながら行うほうが良いのではないでしょうか。 貴社と弊社での信頼関係が、教育を実践していく上で、一番重要と考えています。どのように進めていくかなど、詳細に打ち合わせをさせていただきます。 どの企業も同じ内容の研修ではなく、貴社のあるべき姿に向かうためにカスタマイズを行います。

Q3.週に1度、たったの10分、塾に参加するだけで、本当に思考力や顧客視点が身につくのでしょうか?
重要なのは「継続」だと思っています。例えば、1日かけて研修を受けても、記憶に残るのはほんのわずかです。それが一年間に1回とか2回では記憶に残すことはむずかしいでしょう。短時間でも、週に一度継続すれば、「思考」することが身についていきます。プロのスポーツ選手が、常に練習をしていることと同じです。 もちろん、10分では考えることができないという人もいるでしょう。パソコン(orタブレットor携帯電話)に向かう時間が10分であって、考えることは常にできます。 接客は、瞬時に判断しなければならない場面が多いのです。例えば、お客様が来店された時、さあ、どのような対応をしようなどとゆっくり考えるのはなく、瞬時に体が動き、声を発していることでしょう。その訓練でもあります。

Q4.そんなに簡単にマニュアル思考から脱却できるのでしょうか?
残念ながらできません。長年、マニュアルで動いてきている場合、思考もマニュアル発想になっているからです。 マニュアルは、チェーン展開する上に置いて大切だと考えています。マニュアルの神髄を理解した上で、「思考力」をつけていくことが大切です。 「マニュアル」と「思考」とは、相反するものではなく、両方が必要です。ただマニュアルとは、その通りにしたほうが良い場合と、マニュアルの心を理解して状況判断をしたほうが良い場合があります。この点を消化したら、「思考力」がぐんと伸びていきます。

Q5.接客の基本言動を身につけることができますか?
リアルとオンラインでは、リアルのほうが身に付けやすいと思います。なぜなら、どこが問題か、すぐ傍で訂正していくことができるからです。ですがオンラインの良さもあります。それは、受講者から動画や音声を弊社に送ってもらうことで、一人ひとりの現状を垣間見ることができるからです。 今回の接客塾は、「思考力」を高めることから、個々への具体的なアドバイスではなく、受講者全体へのフィードバックをしていきます。そこから「気づき」を高めてもらう仕組みです。「気づき」の量が多いほどに、基本言動を身に付けていくことができます。 接客塾は、コーチング(質問を投げかけ考えてもらう方法)を主に行いますが、基本言動の場合は、ティーチング(動画や音声で見本を見せながらの指導)で行っていきます。

Q6.一人ひとり受講する場合と店単位で受講する場合があるとはどのような意味ですか?
例えば新入社員の場合は、仕事に対する考え方の習得がまず重要ですので、一人ひとり受講するのがお奨めです。オンラインの場合、チームで何かを成し遂げるのではなく、一人ひとりが考える力を付けることに重点をおいていきます。 店単位での受講は、店長がオンライン塾を受けながら、自店のメンバーに指導をしていく方法です。基本ベースから指導方法まで、貴社のご要望に沿って企画致します。店単位で行う場合は、1店舗でもよいのですが、チェーン展開されている企業が効果的です。店同士で高め合うことができるからです。 また今後チェーン展開をしていこうと思っている企業の場合、将来の店長候補の方が、一人ひとり受講すると良いでしょう。

Q7.各受講者が自習するだけなので、習得する内容に差が生まれませんか?
新入社員研修、将来の幹部候補などには、自習スタイルだからこそ効果的と考えます。 長年の経験より、一番の問題は「継続」ができないということです。 どのような研修であっても、会社が行おうとしていることは、将来を見据えてのことと解釈して、素直に受ける必要があると思います。 オンライン接客塾の場合、自分の考えを文章化することで、一人ひとりが何を考えているのかが見えます。また提出期限がありますので、その期限に遅れないようにしているかどうかもわかります。 「レッスンを受けなさい」「期限以内に提出しなさい」と言わなくても、受講者一人ひとりの仕事に対する姿勢や考え方が見えてきます。 人それぞれ違いがあるということは、もちろん習得する内容にも差が生じます。接客塾では、自分で目標をたて、その進捗状況を自分で評価するという自己評価システムを導入しています。教育担当者は、自己評価を見ると、その受講者の自己分析力も見ることができるでしょう。 成長速度が早いほうが良いのではなく、一歩ずつでも、真摯に考え、前を向いていこうとする人は、将来的に貴社にとって重要な人財となることでしょう。

Q8.ルーティンワーク以外のことをするゆとりがないのですが。
教育は、仕事の一環として捉えるとルーティンワークになります。 社内教育は、自社にあったことを覚えてほしい場合は非常に効果的です。社外の教育を活用する場合は、新たな風が吹きます。 一週間に10分の接客塾を、ルーティンワーク化することをお薦めします。

Q9.チェーン展開をしていますが店ごとに接客がバラバラで困っています
各店の店長及び将来の幹部候補が、まず受講することをお薦めします。 最初に行わなければならないことは、共通認識です。マニュアルの整備といってもよいかもしれません。これは、考え方はもちろん言動の基本も入ってきます。一気にマニュアルを作成するのではなく、基本的なことから作成しオンライン接客塾を通して習得していってもらいます。もし現状、マニュアルがあるとしたら、そのマニュアルの内容も見直しながら進めていくとよいと思います。貴社のビジョン、将来のあるべき姿に向かって接客塾を行います。

Q10.費用はどのくらいかかりますか?
何をするかによって費用は異なります。オンラインといえども、カスタマイズの方法をとっていきます。 集合研修の場合、一般的には半日10万円から20万円。1日20万円から30万円ぐらい、一人の教育担当者を雇う場合、月40万円~60万円以上かかると思います。それに比べるとお値打になります。

Q11.リアルの研修とオンラインの接客塾ではどちらが良いのでしょう?
リアルとオンラインでは、メリット・デメリットが異なります。 両方をうまく使っていくと良いでしょう。 一人ひとりの「思考」を育てるためには、オンラインが効果的でしょう。リアルは、他の受講者との切磋琢磨ができる、具体的な場面でのロールプレイングができるなどが得意です。 貴社の将来のあるべき姿に向けて、組み合わせをしていくと良いでしょう。

Q12.一人ひとりずつの受講ではなく店舗受講の場合、一店舗だけでも接客塾に参加できますか?
もちろん1店舗からでも承ります。 ただしお薦めは、数社が一緒になって10店舗以上になることです。 会社は違っても、同じクラスで受講することでスタッフの方が切磋琢磨出来るからです。 自社だけにとどまらずお知り合いの会社と一緒に受講してみてはいかがでしょう。 「学ぶ」「自分の意見を言う」ことに興味を持っている方は、多いのではないではないでしょうか。

Q13.そもそも教育は必要ですか?
指導する・教育するは、諸刃の剣です。より良い教育のためには、教育する側が一貫して何をしようとしているのか目的をしっかりと持っていることです。 目的と目標がいつの間にかずれてしまったり、ただのその場しのぎになってしまったりすると、前に進むどころか後退してしまうことにもなりかねません。 もちろんそれぞれの自主性に任せ、教育しないという方法もありです。全て経営者の考え方によって決まってきます。 ただ今後、全く教育しないのは難しい時代に入っていくと思われます。それは、一人ひとり価値観が異なるからです。 会社の将来の方向性を踏まえて、教育していくことは必然でしょう。

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