接客塾(オンライン研修)

接客塾とは

貴社の将来のあるべき姿・現状の困り事にアプローチしていくオンラインによる接客研修です。

*いつでも受講をすることができます。
 受講者が課題を行い、返信する、弊社がそのまとめをフィードバックするという仕組みです。

◆店長を育てる研修をお探しの方はこちら → 目標推進コース
◆スタッフを育てる研修をお探しの方はこちら → 人財育成コース  

目標推進コースとは:例えば店舗が10店舗あれば、それぞれの店長が受講し、目標に向かって互いに高め合うコースのこと。
成長シートにて、目標進捗状況を報告。

    こんな問題でお困りではありませんか?

   ☑店長によって接客指導の質にバラツキがある
   ☑研修費に費用を多くかけられない
   ☑スーパーバイザー的な存在がほしい
   ☑トップの考え方をより現場に浸透させたい
   ☑店舗展開を図りたいため、店長の能力をより高めたい

目標推進コース がオススメの会社

・「マニュアル研修」から「考える人財育成研修」に移行したいと思っている会社

・貴社の方向性に沿って、問題解決をしていきたいと思っている会社
・各店長に、達成感・成し遂げる力をつけさせたいと思っている会社
・店長同士の切磋琢磨で、やる気を高めたいと思っている会社
・仕事の楽しさを感じてほしいと思っている会社

 貴社の将来のあるべき姿・現状の困り事にアプローチ

  

        貴社との綿密な打ち合わせ

  

  貴社の将来に向けてカスタマイズした課題内容の決定

目標推進コースの特徴

★各店舗の店長が受講し、現場に浸透していくためのオンライン講座
★会社の目標達成に向けて、各店舗の受講状況を見える化・共有化することで、互いに高めあうシステム
★目標達成に向けて、自己反省と気づきを繰り返し、PDCAを回すことで、より良い店づくりを推進

≪受講のしくみ 目標推進コース≫

●いつでも学べるオンライン講座 課題提出
●2週間目標のフィードバック     

・各店舗が提出した課題内容を共有・フィードバック
・動画による課題のキーポイントの提示

●成長シート                                                全店舗の『2週間目標』進捗状況報告

【店長】

【経営者への報告】

目標推進コースを受けるとどうなる?

【店長】
①切磋琢磨することで、互いに高めあう力が身につく
②接客に対する共通概念(接客ミッション)・共通用語ができていく
③目標を店舗内で共有化することで、お客さまに喜ばれる接客が身につける
④店舗内スタッフ同士のコミュニケーションが強化される
⑤店舗間のコミュニケーションが強化される

【経営者・責任者】
①フィードバックより店舗運営の目標推進・軌道修正ができる
②各店長が何を考えているのかが把握できる
③店舗ごとの得手不得手を知ることができる

★目標推進コース Q&A

Q1.そもそも接客とは何ですか?

接客とは、お客様に接する時の態度・言葉遣いなどと思われている方が多いかもしれません。モニターユでは、対お客様という考え方をしていません。
というのは、30年以上接客に携わってきて、例えば笑顔でとても感じが良い接客を受けても、お客様は、トイレが汚いからと、その店を選ばなくなるという現実を見てきたからです。
接客は、一言で言うと、「お客様が再来したくなるコトをすること」と考えています。

Q2.スタッフ教育は必要ですか?

指導する・教育するは、諸刃の剣です。より良い教育のためには、教育する側が一貫して何をしようとしているのか目的をしっかりと持っていることです。
目的と目標がいつの間にかずれてしまったり、ただのその場しのぎになってしまったりすると、前に進むどころか後退してしまうことにもなりかねません。
もちろんそれぞれの自主性に任せ、教育しないという方法もありです。全て経営者の考え方によって決まってきます。
ただ今後、全く教育しないのは難しい時代に入っていくと思われます。それは、一人ひとり価値観が異なるからです。
会社の将来の方向性を踏まえて、教育していくことは必然でしょう。

Q3.リアルの研修とオンラインの接客塾ではどちらが良いのでしょう?

リアルとオンラインでは、メリット・デメリットが異なります。
両方をうまく使っていくと良いでしょう。
一人ひとりの「思考」を育てるためには、オンラインが効果的でしょう。リアルは、他の受講者との切磋琢磨ができる、具体的な場面でのロールプレイングができるなどが得意です。
貴社の将来のあるべき姿に向けて、組み合わせをしていくと良いでしょう。

Q4.接客塾の仕組みがわかるようでわからないのですが?

どのような接客塾を行っていくか、リモートで、貴社担当者の方としっかりとコミュニケーションを取らせていただきます。(※打ち合わせ方法は、相談可)貴社と弊社での信頼関係が、教育を実践していく上で、一番重要と考えていますので、どのように進めていくかなど、詳細に打ち合わせをさせていただきます。
どの企業も同じ内容の研修ではなく、貴社のあるべき姿に向かうためにカスタマイズを行います。

Q5.ライブでの塾ですか。ライブだと、時間の制約があり受けにくいのですが。

接客塾は、ライブ授業ではありません。そのため、好きな時間に受講できます。責任者は、受講者に1時間も2時間も時間を与える必要はありません。10分間という短い時間の受講を一週間に一度繰り返して受講するシステムで、PDCAを回せるようになっていただくことが接客塾の狙いです。人は、一度学ぶと学んだ気になりますが、それきりでは忘れてしまいます。そうではなく、短い時間でも受講を繰り返し継続的に行うことで、接客に対する考え方・姿勢が癖づき、自然に身についてゆくでしょう。重要なポイントは、継続です。

Q6.各店長のやる気は高まるのでしょうか。

他店舗の回答を共有することで、他の店長がどのようなことを考えているのか把握することができます。そうすることで、自ら反省する力を付けていきます。やらされている感ではなく、「自ら」が重要なポイントです。どんなことでもそうですが、自らやらなくてはならないことは、それに対する姿勢で、差が出てしまう面もあります。それも含めて、全体のやる気は高まります。

Q7.課題はどのような内容になるのでしょうか。

貴社の現状の困りごとや将来あるべき姿にアプローチできるよう、課題をカスタマイズいたします。そのため、受講スタート前に経営者(責任者)とのヒアリング機会を持たせていただきます。スタート時だけではなく、進捗状況を見ながら軌道修正を行っていきますので、ヒアリング機会が増えていくと思います。

Q8.接客塾(店舗単位)がわかるようでわからないのですが?

基本は、各店舗の店長に受講していただきます。店長は、店の代表として受講していることになります。また受講と同時に目標設定をして、それを店内に浸透させていく役割も担います。現場に即した、現場にすぐ反映させていくための店長塾と言ってもよいでしょう。

Q9.店長一人ひとりへの指摘があるのでしょうか?

一人ひとりへの指摘は行いません。それは、今回の塾の目的である「考える人財育成」とは異なるからです。課題に応える、フィードバックを見ることで、自ら反省し、今後の課題を発見してもらうのが狙いです。もちろん、反省力の差はありますが、どのような反省の仕方が良いなどということもありません。

Q10.店舗受講の場合、一店舗だけでも接客塾に参加できますか?

もちろん1店舗からでも承ります。
ただしお薦めは、数社が一緒になって10店舗以上になることです。
会社は違っても、同じクラスで受講することでスタッフの方が切磋琢磨できるからです。
自社だけにとどまらずお知り合いの会社と一緒に受講してみてはいかがでしょう。
「学ぶ」「自分の意見を言う」ことに興味を持っている方は、多いのではないではないでしょうか。

Q11.チェーン展開をしていますが店ごとに接客がバラバラで困っています

各店の店長及び将来の幹部候補が、まず受講することをお薦めします。
最初に行わなければならないことは、共通認識です。マニュアルの整備といってもよいかもしれません。これは、考え方はもちろん言動の基本も入ってきます。一気にマニュアルを作成するのではなく、基本的なことから作成しオンライン接客塾を通して習得していってもらいます。もし現状、マニュアルがあるとしたら、そのマニュアルの内容も見直しながら進めていくとよいと思います。貴社のビジョン、将来のあるべき姿に向かって接客塾を行います。

Q12.現状10店舗あり、今後さらに店舗展開をしていきたいと思っているのですが、管理が難しいと感じています。

経営者が常に見ることが出来る規模を越えていくと、管理が難しくなっていきます。弊社のオンライン塾を活用していただくと、貴社の管理の一部分である教育・指導面の負担は軽くなるでしょう。貴社がどのような方向をめざして行きたいのかにあわせて、講座内容をご提案していきます。

Q13.費用はどのくらいかかりますか?

何をするかによって費用は異なります。オンラインといえども、カスタマイズの方法をとっていきます。
集合研修の場合、一般的には半日10万円から20万円。1日20万円から30万円ぐらい、一人の教育担当者を雇う場合、月40万円~60万円以上かかると思います。それに比べるとお値打になります。

お問合せはこちら→

  

こんな問題でお困りではありませんか?

   ☑クレーム対応がたいへん……
   ☑コロナでお客様のニーズが変わってきた
   ☑感染予防対策で接客方法を工夫しなければ……
   ☑忙しすぎて現場スタッフの教育まで手が回らない
   ☑接客研修の必要性は感じるものの コロナでそれどころじゃない
   ☑経営がきびしく、研修費にたくさんかけられない
   ☑現場スタッフの離職率が高い
   ☑スタッフの多くが“指示待ち”で成長しない

貴社の将来のあるべき姿・現状の困り事にアプローチしていくコースです。

≪3つの力≫

・「思考力」:接客に対する考え方の「ベース」や「前提」を学び合いながら、また受講者(受講店)同士で学び合いながら「顧客視点・思考力」をつけていきます。
・「理解力」:内容を把握する、他の人の気持ちや立場を察するなど「理解力」をつけていきます。
・「表現力」:基本動作、基本話法、言葉遣いなど、 基本の再確認を行うことで「表現力」をつけていきます。

人財育成コース  がオススメの会社

・社員の「やる気」を高めたいという課題を持っている会社
・「マニュアル研修」から「考える人財育成研修」に移行したいと思っている会社
・将来的に会社を背負ってもらえる人材の発掘をしたいと思っている会社
・社員に何かを成し遂げる力をつけさせたいと思っている会社
・仕事の楽しさを感じてほしいと思っている会社

 貴社の将来のあるべき姿・現状の困り事にアプローチ

  

      カスタマイズ「接客塾」を実現

≪人財育成コース 受講の仕組み≫

【受講者】

●どこでも学べる接客塾オンライン講座 (月2回、年24回) 
  ・課題提出及び自己評価の提出
  ・約2週間の目標設定とその自己評価の提出
●全受講者の課題解答のフィードバック(月2回、年24回)
  ・フィードバック参照による再自己評価の提出
  ・動画による課題のキーポイントの提示
●成長シート
  ・3か月に一度、進捗状況報告

*思考するレッスンを受け、同じクラス(自社)の他の人の意見を知り(フィードバック)、解説を見る・
聞くこと(フィードバック)で思考を深め、進む方向に向かって目標を持ち、自己チェックをしながら進めていくシステム。

【経営者(責任者)】

●受講者の課題提出状況を毎回報告 課題への取り組み姿勢を把握
●受講者課題の解答を記名入りでフィードバック 課題の捉え方・接客に対する考え方などを把握
●受講者の成長シート 各受講者の成長度合いを把握

★人財育成コース Q&A

Q1.そもそも接客とは何ですか?

接客とは、お客様に接する時の態度・言葉遣いなどと思われている方が多いかもしれません。モニターユでは、対お客様という考え方をしていません。
というのは、30年以上接客に携わってきて、例えば笑顔でとても感じが良い接客を受けても、お客様は、トイレが汚いからと、その店を選ばなくなるという現実を見てきたからです。
接客は、一言で言うと、「お客様が再来したくなるコトをすること」と考えています。

Q2.スタッフ教育は必要ですか?

指導する・教育するは、諸刃の剣です。より良い教育のためには、教育する側が一貫して何をしようとしているのか目的をしっかりと持っていることです。
目的と目標がいつの間にかずれてしまったり、ただのその場しのぎになってしまったりすると、前に進むどころか後退してしまうことにもなりかねません。
もちろんそれぞれの自主性に任せ、教育しないという方法もありです。全て経営者の考え方によって決まってきます。
ただ今後、全く教育しないのは難しい時代に入っていくと思われます。それは、一人ひとり価値観が異なるからです。
会社の将来の方向性を踏まえて、教育していくことは必然でしょう。

Q3.リアルの研修とオンラインの接客塾ではどちらが良いのでしょう?

リアルとオンラインでは、メリット・デメリットが異なります。
両方をうまく使っていくと良いでしょう。
一人ひとりの「思考」を育てるためには、オンラインが効果的でしょう。リアルは、他の受講者との切磋琢磨ができる、具体的な場面でのロールプレイングができるなどが得意です。
貴社の将来のあるべき姿に向けて、組み合わせをしていくと良いでしょう。

Q4.接客の基本言動を身につけることができますか?

接客塾は、主にコーチング(質問を投げかけ考えてもらう方法)を行いますが、基本言動の場合は、ティーチング(動画や音声で見本を見せながらの指導)で行っていきます。受講者から動画や音声を弊社に送ってもらうことで、一人ひとりの現状を共有することができるのは、オンラインならでは利点といえるでしょう。
また接客塾は、「思考力」を高めることを目的としていますので、個々への具体的なアドバイスをするのではなく、受講者全体へのフィードバックをしていきます。そこから「気づき」を高めてもらう仕組みです。「気づき」の量が多いほどに、基本言動を身に付けていくことができます。

Q5.接客塾の仕組みがわかるようでわからないのですが?

どのような接客塾を行っていくか、リモートで、貴社担当者の方としっかりとコミュニケーションを取らせていただきます。(※打ち合わせ方法は、相談可)貴社と弊社での信頼関係が、教育を実践していく上で、一番重要と考えていますので、どのように進めていくかなど、詳細に打ち合わせをさせていただきます。
どの企業も同じ内容の研修ではなく、貴社のあるべき姿に向かうためにカスタマイズを行います。

Q6.ライブでの塾ですか。ライブだと、時間の制約があり受けにくいのですが。

接客塾は、ライブ授業ではありません。そのため、好きな時間に受講できます。10分間という短い時間の受講を一週間に一度繰り返して受講するシステムです。このPDCAを自ら回せるようになっていただくことが接客塾の狙いです。人は、一度学ぶと学んだ気になりますが、それきりでは忘れてしまいます。そうではなく、短い時間でも受講を繰り返し継続的に行うことで、接客に対する考え方・姿勢が癖づき、自然に身についてゆくでしょう。重要なポイントは、継続です。

Q7.週に1度、たったの10分、塾に参加するだけで、本当に思考力や顧客視点が身につくのでしょうか?

重要なのは「継続」だと思っています。例えば、1日かけて研修を受けても、記憶に残るのはほんのわずかです。その研修が1年間に1回とか2回しかないとすれば、記憶に残すことはむずかしいでしょう。逆にいえば、短時間でも、週に1度継続すれば、「思考」することが身についていきます。プロのスポーツ選手が、常に練習をしていることと同じです。
 接客は、瞬時に判断しなければならない場面が多い仕事です。例えば、お客様が来店された時、さあ、どのような対応をしようなどとゆっくり考えるのではなく、瞬時に体が動き、声を発していることでしょう。常に考えることを継続するというのは、その訓練でもあります。

Q8.一人ひとりに、アドバイスをしてもらえるのですか?

この塾の狙いは、「思考力」「理解力」「表現力」を自らつけていただくことです。そのため、ティーチングというよりも、コーチングのウエイトが高くなります。受講者への個別アドバイスは、同じ理由により行いません。同じクラスの受講者へのフィードバック資料や動画などを見ていただくことで、自ら自分の良い点・改善点を見出していく力を身につけていただくことが大切だと考えています。

Q9.各受講者が自習するだけなので、習得する内容に差が生まれませんか?

新入社員研修、将来の幹部候補などには、自習スタイルだからこそ効果的と考えます。
長年の経験より、一番の問題は「継続」ができないということです。
どのような研修であっても、会社が行おうとしていることは、将来を見据えてのことと解釈して、素直に受ける必要があると思います。
オンライン接客塾の場合、自分の考えを文章化することで、一人ひとりが何を考えているのかが見えます。また提出期限がありますので、その期限に遅れないようにしているかどうかもわかります。
「レッスンを受けなさい」「期限以内に提出しなさい」と言わなくても、受講者一人ひとりの仕事に対する姿勢や考え方が見えてきます。
人それぞれ違いがあるということは、もちろん習得する内容にも差が生じます。接客塾では、自分で目標をたて、その進捗状況を自分で評価するという自己評価システムを導入しています。教育担当者は、自己評価を見ると、その受講者の自己分析力も見ることができるでしょう。
成長速度が早いほうが良いのではなく、一歩ずつでも、真摯に考え、前を向いていこうとする人は、将来的に貴社にとって重要な人財となることでしょう。

Q10.そんなに簡単にマニュアル思考から脱却できるのでしょうか?

残念ながらできません。長年、マニュアルで動いてきている場合、思考もマニュアル発想になっているからです。
マニュアルは、チェーン展開する上に置いて大切だと考えています。マニュアルの神髄を理解した上で、「思考力」をつけていくことが大切です。
「マニュアル」と「思考」とは、相反するものではなく、両方が必要です。ただマニュアルとは、その通りにしたほうが良い場合と、マニュアルの心を理解して状況判断をしたほうが良い場合があります。この点を消化したら、「思考力」がぐんと伸びていきます。

Q11.ルーティンワーク以外のことをするゆとりがないのですが。

教育は、仕事の一環として捉えるとルーティンワークになります。
社内教育は、自社にあったことを覚えてほしい場合は非常に効果的です。社外の教育を活用する場合は、新たな風が吹きます。
一週間に10分の接客塾を、ルーティンワーク化することをお薦めします。

Q12.一人ひとり受講する場合(人財育成コース)と店舗単位で受講する場合(目標推進コース)があるとはどのような意味ですか?

例えば新入社員の場合は、仕事に対する考え方の習得がまず重要ですので、一人ひとり受講する【人財育成コース】がお奨めです。オンラインの場合、チームで何かを成し遂げるのではなく、一人ひとりが考える力を付けることに重点をおいていきます。
店舗単位での受講【目標推進コース】は、店長がオンライン塾を受けながら、自店のメンバーに指導をしていく方法です。基本ベースから指導方法まで、貴社のご要望に沿って企画致します。店舗単位で行う場合は、1店舗でもよいのですが、チェーン展開されている企業が効果的です。店舗同士で高め合うことができるからです。
また今後チェーン展開をしていこうと思っている企業の場合、将来の店長候補の方が、一人ひとり受講すると良いでしょう。

Q13.費用はどのくらいかかりますか?

何をするかによって費用は異なります。オンラインといえども、カスタマイズの方法をとっていきます。
集合研修の場合、一般的には半日10万円から20万円。1日20万円から30万円ぐらい、一人の教育担当者を雇う場合、月40万円~60万円以上かかると思います。それに比べるとお値打になります。

お問合せはこちら→