接客塾（オンライン研修）

☑店長によって接客指導の質にバラツキがある
☑研修費に費用を多くかけられない
☑スーパーバイザー的な存在がほしい
☑トップの考え方をより現場に浸透させたい
☑店舗展開を図りたいため、店長の能力をより高めたい

 

①切磋琢磨することで、互いに高めあう力が身につく
②接客に対する共通概念(接客ミッション）・共通用語ができていく
③目標を店舗内で共有化することで、お客さまに喜ばれる接客が身につける
④店舗内スタッフ同士のコミュニケーションが強化される
⑤店舗間のコミュニケーションが強化される

☑クレーム対応がたいへん……
☑コロナでお客様のニーズが変わってきた
☑感染予防対策で接客方法を工夫しなければ……
☑忙しすぎて現場スタッフの教育まで手が回らない
☑接客研修の必要性は感じるものの　コロナでそれどころじゃない
☑経営がきびしく、研修費にたくさんかけられない
☑現場スタッフの離職率が高い
☑スタッフの多くが“指示待ち”で成長しない

・「思考力」：接客に対する考え方の「ベース」や「前提」を学び合いながら、また受講者（受講店）同士で学び合いながら「顧客視点・思考力」をつけていきます。
・「理解力」：内容を把握する、他の人の気持ちや立場を察するなど「理解力」をつけていきます。
・「表現力」：基本動作、基本話法、言葉遣いなど、 基本の再確認を行うことで「表現力」をつけていきます。

●どこでも学べる接客塾オンライン講座 (月２回、年24回)　
　　・課題提出及び自己評価の提出
　　・約２週間の目標設定とその自己評価の提出
●全受講者の課題解答のフィードバック(月２回、年24回）
　　・フィードバック参照による再自己評価の提出
　　・動画による課題のキーポイントの提示
●成長シート
　　・３か月に一度、進捗状況報告

接客とは、お客様に接する時の態度・言葉遣いなどと思われている方が多いかもしれません。モニターユでは、対お客様という考え方をしていません。
というのは、３０年以上接客に携わってきて、例えば笑顔でとても感じが良い接客を受けても、お客様は、トイレが汚いからと、その店を選ばなくなるという現実を見てきたからです。
接客は、一言で言うと、「お客様が再来したくなるコトをすること」と考えています。

指導する・教育するは、諸刃の剣です。より良い教育のためには、教育する側が一貫して何をしようとしているのか目的をしっかりと持っていることです。
目的と目標がいつの間にかずれてしまったり、ただのその場しのぎになってしまったりすると、前に進むどころか後退してしまうことにもなりかねません。
もちろんそれぞれの自主性に任せ、教育しないという方法もありです。全て経営者の考え方によって決まってきます。
ただ今後、全く教育しないのは難しい時代に入っていくと思われます。それは、一人ひとり価値観が異なるからです。
会社の将来の方向性を踏まえて、教育していくことは必然でしょう。

リアルとオンラインでは、メリット・デメリットが異なります。
両方をうまく使っていくと良いでしょう。
一人ひとりの「思考」を育てるためには、オンラインが効果的でしょう。リアルは、他の受講者との切磋琢磨ができる、具体的な場面でのロールプレイングができるなどが得意です。
貴社の将来のあるべき姿に向けて、組み合わせをしていくと良いでしょう。

接客塾は、主にコーチング（質問を投げかけ考えてもらう方法）を行いますが、基本言動の場合は、ティーチング（動画や音声で見本を見せながらの指導）で行っていきます。受講者から動画や音声を弊社に送ってもらうことで、一人ひとりの現状を共有することができるのは、オンラインならでは利点といえるでしょう。
また接客塾は、「思考力」を高めることを目的としていますので、個々への具体的なアドバイスをするのではなく、受講者全体へのフィードバックをしていきます。そこから「気づき」を高めてもらう仕組みです。「気づき」の量が多いほどに、基本言動を身に付けていくことができます。

どのような接客塾を行っていくか、リモートで、貴社担当者の方としっかりとコミュニケーションを取らせていただきます。（※打ち合わせ方法は、相談可）貴社と弊社での信頼関係が、教育を実践していく上で、一番重要と考えていますので、どのように進めていくかなど、詳細に打ち合わせをさせていただきます。
どの企業も同じ内容の研修ではなく、貴社のあるべき姿に向かうためにカスタマイズを行います。

接客塾は、ライブ授業ではありません。そのため、好きな時間に受講できます。１０分間という短い時間の受講を一週間に一度繰り返して受講するシステムです。このPDCAを自ら回せるようになっていただくことが接客塾の狙いです。人は、一度学ぶと学んだ気になりますが、それきりでは忘れてしまいます。そうではなく、短い時間でも受講を繰り返し継続的に行うことで、接客に対する考え方・姿勢が癖づき、自然に身についてゆくでしょう。重要なポイントは、継続です。

重要なのは「継続」だと思っています。例えば、１日かけて研修を受けても、記憶に残るのはほんのわずかです。その研修が１年間に１回とか２回しかないとすれば、記憶に残すことはむずかしいでしょう。逆にいえば、短時間でも、週に１度継続すれば、「思考」することが身についていきます。プロのスポーツ選手が、常に練習をしていることと同じです。
　接客は、瞬時に判断しなければならない場面が多い仕事です。例えば、お客様が来店された時、さあ、どのような対応をしようなどとゆっくり考えるのではなく、瞬時に体が動き、声を発していることでしょう。常に考えることを継続するというのは、その訓練でもあります。

この塾の狙いは、「思考力」「理解力」「表現力」を自らつけていただくことです。そのため、ティーチングというよりも、コーチングのウエイトが高くなります。受講者への個別アドバイスは、同じ理由により行いません。同じクラスの受講者へのフィードバック資料や動画などを見ていただくことで、自ら自分の良い点・改善点を見出していく力を身につけていただくことが大切だと考えています。

新入社員研修、将来の幹部候補などには、自習スタイルだからこそ効果的と考えます。
長年の経験より、一番の問題は「継続」ができないということです。
どのような研修であっても、会社が行おうとしていることは、将来を見据えてのことと解釈して、素直に受ける必要があると思います。
オンライン接客塾の場合、自分の考えを文章化することで、一人ひとりが何を考えているのかが見えます。また提出期限がありますので、その期限に遅れないようにしているかどうかもわかります。
「レッスンを受けなさい」「期限以内に提出しなさい」と言わなくても、受講者一人ひとりの仕事に対する姿勢や考え方が見えてきます。
人それぞれ違いがあるということは、もちろん習得する内容にも差が生じます。接客塾では、自分で目標をたて、その進捗状況を自分で評価するという自己評価システムを導入しています。教育担当者は、自己評価を見ると、その受講者の自己分析力も見ることができるでしょう。
成長速度が早いほうが良いのではなく、一歩ずつでも、真摯に考え、前を向いていこうとする人は、将来的に貴社にとって重要な人財となることでしょう。

残念ながらできません。長年、マニュアルで動いてきている場合、思考もマニュアル発想になっているからです。
マニュアルは、チェーン展開する上に置いて大切だと考えています。マニュアルの神髄を理解した上で、「思考力」をつけていくことが大切です。
「マニュアル」と「思考」とは、相反するものではなく、両方が必要です。ただマニュアルとは、その通りにしたほうが良い場合と、マニュアルの心を理解して状況判断をしたほうが良い場合があります。この点を消化したら、「思考力」がぐんと伸びていきます。

教育は、仕事の一環として捉えるとルーティンワークになります。
社内教育は、自社にあったことを覚えてほしい場合は非常に効果的です。社外の教育を活用する場合は、新たな風が吹きます。
一週間に１０分の接客塾を、ルーティンワーク化することをお薦めします。

例えば新入社員の場合は、仕事に対する考え方の習得がまず重要ですので、一人ひとり受講する【人財育成コース】がお奨めです。オンラインの場合、チームで何かを成し遂げるのではなく、一人ひとりが考える力を付けることに重点をおいていきます。
店舗単位での受講【目標推進コース】は、店長がオンライン塾を受けながら、自店のメンバーに指導をしていく方法です。基本ベースから指導方法まで、貴社のご要望に沿って企画致します。店舗単位で行う場合は、１店舗でもよいのですが、チェーン展開されている企業が効果的です。店舗同士で高め合うことができるからです。
また今後チェーン展開をしていこうと思っている企業の場合、将来の店長候補の方が、一人ひとり受講すると良いでしょう。

何をするかによって費用は異なります。オンラインといえども、カスタマイズの方法をとっていきます。
集合研修の場合、一般的には半日１０万円から２０万円。１日２０万円から３０万円ぐらい、一人の教育担当者を雇う場合、月４０万円～６０万円以上かかると思います。それに比べるとお値打になります。