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書籍出版 ★第5章★『2030年 嫌われて好かれる新時代の接客術』

Amazonにて、電子書籍『2030年 嫌われて好かれる新時代の接客術』の第5章 ―苦情は「宝の山」という落とし穴 ~改善か改悪か、それとも~ 第5章― が出版されました。

2030年 嫌われて好かれる新時代の接客術 ―接客術をマスターするなら接客術を捨てよう ―苦情は「宝の山」という落とし穴 ~改善か改悪か、それとも~ 第5章―

苦情は宝の山という考え方があります。
苦情を改善すれば、良い店づくりになるのでしょうか。
また苦情を減らそうというという考え方があります。減らせば良い店づくりになるのでしょうか。
苦情に対する考え方が、時代に応じて変化しています。
お客様の苦情を活かして成功するか? 失敗するか?
リピートを増やしていくための苦情の捉え方についてお伝えします。

【目次】
第5章 苦情は「宝の山」という落とし穴 ~改善か改悪か、それとも~
◆改善すべき苦情と改善しなくて良い苦情
◆苦情があるからお客様はますますファンになる?
◆同じ出来事でも「感謝」と「苦情」両方ある
◆「感謝」と「苦情」は背中合わせ。だから「何もしない」?
◆その一言がクレーマーを生み出す
◆お客様の意見を引き出して苦情対応を減らす
◆合わない客に嫌われるほど理想のお客様に愛される
◆新たな苦情のイメージをつくり出す
◆第5章まとめ
コラム「調剤薬局物語」

【著者のことば】
30年以上、継続してクライアント先になっている会社があります。会社によって違いますが、30年前と今とでは、同じ会社でも接客は大きく違っています。接客というのは、一見変化していないようでも、会社の方向性、時代、働くスタッフに応じて変化し続けているのです。変化し続けるということは、接客は、奥が深いということでもあります。今回、『withコロナ』で接客が激変すると感じ、この先の接客はどのようになっていくかを、本書でまとめてみようと思いました。只今、書き進めている最中です。全部書いてアップするにはまだまだ時間がかかります。そのため、章ごとにアップしていくことにしました。なぜなら、接客の本質と今後どのように変化するかを少しでも早くお届けしたいと思ったからです。時代は目まぐるしく変化しています。接客も大きな変化を求められています。
読み進めるほど、これからの時代に必要な、お客様に長年愛されるための接客がわかります。全部で、第6章です。
第6章  「2030年 これからのお客様・従業員・社会から愛され続ける接客術」
発売は、6月下旬を予定しています。

【著者紹介】
株式会社モニターユ 代表取締役 筒木幸枝
名古屋女子大学卒業。飲食店経営を経て、1982年から接客インストラクターとして活動を開始。
東証一部上場企業や、飲食店チェーン、大手食品メーカー、介護施設など、いろいろな業種の研修を実施してきている。クライアント先には、30年間顧問契約を継続し続けているところがある。
企業ごとにカスタマイズする接客指導が好評で、有名企業から厚い信頼を寄せられている。
・2012年 中部大学大学院経営情報学研究科修了・MBA取得
修士論文テーマ『サービス財における顧客満足形成プロセス~ブランド差別化のための「期待」概念を利用した研修に向けて~』
・産業カウンセラー資格取得

★『2030年 嫌われて好かれる新時代の接客術』
―接客の本質とは!? 接客=マナーという洗脳 第1章―  はこちらから
―接客の常識を疑う 繁盛するために捨てたい7つの勘違い 第2章― はこちらから
―接客=「お客様と接する」だけではない ~五感とチームワークが心を動かす~ 第3章― はこちらから
―接客術をマスターするなら接客術を捨てよう  ~時代や環境の変化でお客様も変わる~ 第4章― はこちらから
―苦情は「宝の山」という落とし穴 ~改善か改悪か、それとも~ 第5章― はこちらから

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