電話のブラックボックスと指導、売上

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本日は、『電話のブラックボックスと指導、売上』について書いていきたいと思います。
実際にお客様と会っての対応は、周囲で見ていたら、やり取りがわかります。

指導者は、見た、聞いたやり取りから、指導を進めていくことができます。
ですが電話は、お客様と対応者との一対一であるため、やりとりの内容がわかりません。

もちろん、傍で聞いていれば、対応者の言った言葉は聞くことができます。
ですが、なぜその言葉を発したのかなどはお客様の言ったことがわからないため、詳細には理解できません。

例えば事例を2つご紹介します。

予約の電話がかかりました。
「申し訳ございません。私ではわかりかねますが」と店の人が対応したとします。

電話を切った後、お客様は、わからない人が出るような店は止めて、他の店にかけようと思うかもしれません。


問い合わせの電話がかかりました。           

対応者は何かしゃべっていますが、声が小さくてお客様は聞き取れません。
担当者が今いないなどと言っているようですが、よくわかりません。
お客様は「また電話をします」と早々に電話を切り上げました。
その後、お客様は問い合わせをやめ、購入も止めてしまうかもしれません。


このように、電話対応は対応者以外にはわからないブラックボックスなのです。
またその電話対応で、お客様がどのような行動をとるかは、もっとわかりません。

事例で言えば、この両方の電話とも、会社も電話を受けた本人も知らないうちに、売上のチャンスを逃してしまっているかもしれません。

そのことに、気づくことが大切です。

ではどうするか。

ブラックボックスになっている部分を、まず表面化していくことです。

その方法はいろいろとあるかと思いますが、その一つとして、どのような電話応対をしているのかをロールプレイングします。

そして、どこに問題があるのか、どんな対応が良いのかを見出しながら訓練をしていきます。

そうすることで、電話応対に対する気づきの量が増え、売上アップにも、顧客満足にもつながっていくといえるでしょう。



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