経営者・教育担当者編   

やめる理由 聞く?聞かない?

知人との間で、電話機の機種変更など、ある会社のサービスを止めて、
他の会社のサービスに変更する時のことが知人との間で話題になりました。

この止めるという連絡を電話で会社にした時、対応として大きく分けて2つあります。

一つは、お止めになる理由をお聞かせくださいと理由を聞くケース、
もう一つは、何も聞かず、長い間、ありがとうございましたと、お礼の言葉で終わっていくケースです。

どちらかと言えば、なぜ止めるのかの理由を聞くところが多いように感じます。
理由を聞くということが、仕組みの中に組み込まれているのでしょう。

文書や選択方式の場合、客としてはあまりプレッシャーを感じません。
ですが、電話で「今回お止めになる理由をお聞かせください」と言われると、プレッシャーを感じてしまう時があります。


他の会社に変更しますというのか、金額が高いのでと言うのか、何となくと言えばよいのか、
またまた対応が悪いからと言えばよいのか。

止める理由を聞かれても、と思うお客様も多いのではないでしょうか。

というのは、止める時、
客としては、「悪いな」という心理が、働いている時があります。
その心理があるのに、「理由は」と聞かれると、逆に『イチイチ聞かないで』という気持ちが出てきます。

そうであれば、
「長い間、お取引いただき、ありがとうございました」
のほうが、明るい余韻が残り、また何かあったら、この会社で、という気持ちにもなります。


「返報性の法則」(何かお返しをしなければ、という気持ち)が働くのです。


なぜ止めるのか、情報収集したいという会社側の気持ちと、
理由など聞かないでほしいというお客さまの気持ちとで、ズレが生じているのです。

理由を言いたいお客さまは
「○○だから、止める」と、先に言われている場合が多いのではないでしょうか。


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