経営者・教育担当者編   

電話応対について

電話応対 でご紹介しているエッセイ『電話チェック』について、責任者編としてご紹介致します。

▽電話応対『電話チェック』より抜粋 ……………

弊社では、ミステリーテレフォンとして、
依頼企業に電話をして対応をチェックし、マニュアルを作成したり研修を実施したりしています。

このミステリーテレフォンを毎年、実施している会社があります。
そのミステリーテレフォンで、3年続けて1位を取っている女性の方がいます。

なぜこの方は、3年続けて1位を取ることが出来るのでしょう。

1つ目が、真摯であり、素直である
2つ目が、常に一期一会の精神で電話応対を行っている
3つ目が、自然に人を立てることが出来る

 ※詳しくは、電話応対『電話チェック』 をご覧ください。
……………

本人の資質は大きなポイントです。
ですが、本人の資質を伸ばす責任者が重要です。

この店の責任者は、電話応対を傍で聞いていて、
ちょっと変だな、と感じた時は、すぐ指摘しています。

「今の言い方、変じゃない?」 などと。

そうすると、責任者が傍にいる時は、常に緊張して電話応対をしていることになります。

本人の資質を伸ばすためには、どこに問題があるのかを教えていく必要があります。
自分では、なかなか気づけないからです。


ティーチングでいくかコーチングでいくか。


もちろん、何度言っても改善出来ない人もいます。
ですが、開花していく人もいます。従業員1人1人の伸び率は異なります。

指導者が、より良い電話応対とはどういうものか、
常に指導し続けることで、やっと変化が起こってくるのも事実のようです。

責任者は、懲りずに教育をしていきます。

また電話対応は、売上に直結しています。
現にこの店は、この数年、売上を大きく伸ばしています。


Topページに戻る