経営者・教育担当者編   

選択・集中・捨てる (2)

前回は、企業側の視点でしたが、今回は、飲食店を事例に顧客の視点 から考えてみましょう。

顧客は、接待で飲食店を活用しよう、一人なのでファースト・フード店に行こう、などと、用途に応じて店の使い分けをします。  

例えば、
接待の場合、接待に向いていそうな店を、まず何店舗か選択するでしょう。
そして、料理の特徴、金額、サービスレベル、場所、個室はあるかなど、それぞれの店の選択属性を比べながら、
最終的に一店舗を選択します。  

そして顧客は、来店した時、期待以上の満足を得ると、次回も利用しようと考えるでしょう。
次回行った時も、期待以上の満足を得ると、また次も行こうと、その店をよく利用するようになります。  

それは、客側にしてみると、満足度が高い上に、その店のことがわかっているので使い勝手が良いからでしょう。  

例えば、
予約の電話を入れた時、店側も客の情報がわかっているので、  
 対応がスムーズだ。
 顔も覚えてもらえる。
 好き嫌いも把握してもらえる。
こうなると顧客は常連化します。     

このように、ある店を集中的に利用するようになると、今まで行っていた他店への来店回数が減ります。
場合によっては、全く行かなくなるでしょう。  
顧客は、その後、嫌なことがない限り、また、より期待にあう店が出現しない限り、選択した店を選び続けます。  

このようにみると、顧客の側にしてみても、選択、集中、捨てる、という行動がみられます。  

企業側の視点に戻すと、世の中に、これだけ多くの商品、サービスがある中で、顧客に選択してもらうためには、
他社との差別化、そして顧客が利用する前の期待以上であり続けることが必要となります。


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