経営者・教育担当者編   

接客は経営戦略

接客、サービスは、全てのお客さまを愛すのではなく、
『愛すべきお客さまを愛する』ことではないかと考えています。


例えば飛行機内でドリンクサービスを受けました。

ドリンクのサービスをしてほしいと思っているお客さまにとっては、
そのサービスはとてもよい対応となります。


ではドリンクのサービスをしていない飛行機で、そのお客さまが、

「この飛行機は、ドリンクのサービスをしていないのか」と怒ったとしましょう。

なのでドリンクサービスを行うようにした、ということがサービスではないのです。


サービスに対する考え方はそれぞれの会社によって違いがあります。

ドリンクのことだけではなく、全体からみて何をするか戦略を立てます。
極端な書き方かもしれませんが、ドリンクサービスがご希望であれば、
そのサービスを行っている飛行機にお乗りください、ということなのです。

接客は、全てのお客さまをターゲットにしているわけではありません。
ということは、上記のようにターゲットではないお客さまを怒らせてしまう可能性もあります。


もちろん、お客さまの声は重要です。
言われて気付くことがたくさんあるからです。
ですが言われたからと、全てお客さまのいいなりになることではないのです。

ノーと言わないサービスを目指すなら、それを実施することが必要でしょう。
「何なりとおっしゃってください」と。

そうなると、自ずと商品が高くなります。
サービスに対する金額のウエイトが高まるからです。
そういう店で、不満足な言動があれば、お客さまは怒ります。


「何をするか」
接客、サービスは戦略と言っても良いでしょう。


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