経営者・教育担当者編   

オペレーション

今日は、オペレーションについて書いてみたいと思います。

オペレーションの考え方は、いろいろありますが、
お客様に喜んでいただいて利益をあげる仕組みということでみてみましょう。

飲食店にしても小売店にしても、オペレーションがしっかりとなされているところは、
対応がスムーズであり作業効率も高い。

飲食店でいえば、お客様が来店すると、
入口で迎える人、ご案内する人、ご注文を伺う人、料理提供する人などと多くの作業があります。
これが分断されているとスムーズな対応がなされません。

お迎えをしてご案内する間に、注文を伺う人がお水やおしぼりなどの用意をしたら、
お客様が席についたあと、お待たせすることなく注文を伺いに行くことができる。

この仕組みが出来ていないと、入店時に、入口にスタッフがいない、
案内しても、その後、オーダーを聞きにスタッフが行かない、
料理を間違えて持っていってしまうなどが発生します。

スタッフ間での連携がうまくなされないのです。

小売店の場合もそうです。
お客様が入店したら、すぐ「いらっしゃいませ」というのか言わないのか、
会計はレジで行うのか売場で行うのかなどで、オペレーションは異なります。

これらを、スタッフのやる気の問題ととらえる上司の方がいるかもしれませんが、
オペレーションが明確になっていない点に多くの問題があります。
オペレーションの見直しをすることで、無理、ムラ、無駄の発見があります。

飲食店、小売店の場合、一週間の中でも、忙しい日、ゆとりのある日があります。

同じオペレーションでも良い時もあれば、
ピーク時用のオペレーションを決め、そちらで行ったほうが良い時もあるでしょう。

例えば、飲食店の場合、忙しくなると、専門をつくるやり方です。

下げ物を中心に行う人、オーダーを中心に行う人、ドリンクをつくる専門の人などがそうです。
そうすることで、作業効率をあげていきます。
作業効率があがれば、お客様を待たせないで済みます。

ですが、ゆとりのある時は、この方法は人件費がかさみます。


より良いオペレーションを開発していくことは、
顧客満足を高めることであり、作業がスムーズになることで従業員も仕事がやりやすくなるということです。


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