経営者・教育担当者編   

目的と手段

今日は、目的と手段について話を進めていきたいと思います。

こう書くと、
「なあんだ、手段が目的に置き換わってしまうということを書きたいのじゃないか」
と思う方がいらっしゃるかと思います。

そうです。その通りです。
その通りなのですが、少しお付き合いください。

ある会社でのこと。

お客様が来られたら、笑顔で「いらっしゃいませ」を言うと、
お客さまに感じ良く思っていただけるので、現状の接客をレベルアップするために、マニュアルを作成しようということになりました。
そして、お客様が来られたら、笑顔で「いらっしゃいませ」を言うというマニュアルができ上がりました。

さあ、このマニュアルを浸透させていこうということになりました。
そこで、各部署にこのマニュアルが配布され、その部署の上司が指導にあたりました。

しばらく経って、その上司は接客の様子をみて、
「○○さん、笑顔で対応していないじゃないか。せっかくマニュアルを作成したのに」
「〇〇さん、お客様が来店したら、とにかくすぐ いらっしゃいませ と言うようにしよう」
と指摘しました。

これは事例ですが、だんだん、こうなっていきやすいのです。
笑顔であれば良い、「いらっしゃいませ」を言えば良いと、上司は、この点の指摘をし始める人が出てきます。

機械の操作マニュアルと、接客におけるマニュアルの考え方は大きく異なります。

少なくとも、機械操作のようにはいかないのが接客です。
笑顔でも、いろいろな表情があります。
「いらっしゃいませ」も、いろいろな言い方があります。
その時の状況に応じて変化していきます。

いつの間にか手段が目的に入れ替わってしまうのです。

こういう指摘をし続けていくと、そこには「心のない接客」が生じてきます。
何のためにマニュアルを作成したのか、その根本をしっかりと持っていなければ、
本来進んでいこうとしていた方向とは、全く逆の方向に進んでいってしまう可能性が出てきます。

作成する時の意味と、作成した後の活用時で、だんだんズレが生じてくる時があります。


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