経営者・教育担当者編   

マニュアル通りの指導

従業員を指導する方法で一番簡単なのは、マニュアル通り指導することです。

30度のお辞儀の練習をするのに、物差しを使って行っているというところがあるといいます。
これこそまさに、30度という角度を体に覚えさせる方法でしょう。

即戦力化のために、マニュアル通り行ってもらうと、たしかに覚えは早いでしょう。
ですが問題が発生します。

それは応用が利かなくなることです。

ここでお辞儀をしなければならない、
ここで「いらっしゃいませ」を言わなくてはならない、と
教えられる側は『〜しなくてはならない』で頭がいっぱいになり、
『〜しなくてはならない』が顧客の存在よりも優先順位が高くなってしまいがちなのです。


お客さまが10人いたら、10人のお客さま全て違います。
けれども、対応する側は、教わったマニュアルを実施しようとするので、
お客さまにとっては、心を感じさせない事務的な対応にみえてしまいます。


マニュアル指導の良い点、問題点を、把握して指導をしていかなければ、
マニュアルで指導を受けたそのままが癖になってしまいます。
そうすると、接客本来の気遣い、気働き、などとは遠い対応が癖づけられてしまいます。


戦略があってマニュアルがあります。
ですがマニュアル通りにできていても、お客様にご満足いただけるとは言えないのです。

マニュアル指導と、「気遣い」「気働き」は、ある面、全く異なる教育と言っても良いでしょう。


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