経営者・教育担当者編   

研修とインナーコミュニケーション

ある飲食店で、顧客の期待を従業員がどれほど理解しているのかという調査を行いました。

そうすると、従業員は、顧客の期待はそう高くないと把握していることがわかりました。
また、その把握は、従業員によってバラバラだということも見えてきました。
つまり、顧客は何を期待しているのかと認知している点が、スタッフにより異なっていたのです。

低く見ている、異なっている、ということは、
お客様にどのようなサービスを提供していけばよいのかという具体的な行動も、
異なるということになります。

そこで、サービス研修を実施。
そのサービス研修で受けた内容を店に浸透させるため、店長がOJTを実施しました。

一か月後、再度研修をして、前回研修時に掲げた目標が、どれほど実施されているかの検討を行い、
またあらたな課題を設けました。いわゆるPDCAサイクルです。

その後、再び従業員アンケートを実施すると、
前回は、顧客の期待は低いと認知していましたが、
今回は、顧客の期待はもっと高いと認知していることがわかりまた。

また従業員による顧客の期待に関する考え方のバラツキも小さくなっていることがみえてきました。


従業員が顧客の期待をどのように感じているかの調査でわかったことは、
その企業にカスタマイズした研修を実施すると、
店のビジョンに対して、スタッフの考え方が共有化していくということです。

また、研修の内容を踏まえて、店長からのトップダウンと、
部下自身が改善したいと思っている点をみいだしていくボトムアップの組み合わせをすると、
研修がより効果的であるということも見えてきました。


いくら良い研修であっても、
その店の方向性と異なるものであれば、情報の共有化が出来ない。
研修だけをしても、実際に行動に移せる仕組みを構築していかなければ、
絵に描いた餅になってしまうでしょう。


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