電話応対

電話の善し悪し

引っ越しのため、電話やガスの申し込みをはじめ、いろいろな手配をしなくてはなりません。
そこで、あちらこちらに電話を入れた時のことです。

電話応対で、第一印象の感じの良い人と、何度か話をしているうちに感じが良くなる人の違いを書いてみます。

第一印象の感じの良い人とは、まず出だしが明るい。
例えば
「おはようございます。〇〇会社でございます」
と声のトーン、速度が、耳に心地よい。
「ああ、良かった。感じの良さそうな人で」
という印象を電話の最初のスタートで与えています。
次に、
「〇〇のことについて、知りたいのですが」
と言うと、
「かしこまりました。〇〇の件でございますね」
と余分な言葉もなくスムーズです。
そして、
「では、お名前、ご住所、お電話番号をお願い致します」
と話をリードしてくれます。
こちらは、相手の言葉を受けて、対応していけば済みます。

次に何度か話をしているうちに感じが良くなる人について書いてみましょう。

まず出だし。
決して明るいわけではありません。
仕事が出来そうな雰囲気はありますが、第一印象としては良いとは言えません。
出だしの声のトーン、話すスピードに意識は足りてないように感じます。
「〇〇のことについて、知りたいのですが」
と言うと、
「どのような時にご利用になりますか」
などと聞いてきます。
こちらとしては、
「〇〇のことを知りたい」
と具体的に言っているのに、その質問に応えず、他の質問を投げかけてきます。
こちらの気持ちを少々逆なでしてしまう応対です。
ムッとした気持ちになりながらも、
「〇〇の場面で使用したいと思っているのですが」
と言うと、 「それでしたら、〇〇という方法もございますが」
と提案してくれます。
「詳しい状況は、只今すぐファックスをお送り致しますので、ご覧いただきながら説明させていただきます」
というのです。
何だか面倒なことになってきたと思いましたが、
説明を受けると最初に聞きたかった内容よりも、今回説明を受けた内容の方がとても良かったのです。

このように、お客様から言われたことをそのまま感じよく対応する人と、
お客様は具体的には要望していませんが、質問を投げかけ、
よりそのお客様に喜んでいただける方法を提案していくタイプと、大きく分けて二通りがあります。

最初のタイプは、第一印象は良いが、物事を捉える奥深さは浅いのです。
後半のタイプは、お客様のためにいろいろな提案はしますが、感じの良い話し方、という面に対しては意識が薄いのです。

たぶんお客様にしてみたら、簡単な対応の時は、最初のタイプの方が、感じが良いと思うでしょう。
ですが、内容が複雑になってくると、後半のタイプの方が良いでしょう。
提案をされることにより、より良い情報の選択ができるからです。

長いお取引をする場合は、後半のタイプの方が、客としてはうれしい。
(両方の点を兼ね備えている人であれば、よりいいのですが)。

ただ感じが良いだけではなく、お客様の要望に応えていく電話応対は、
長い目で見たら、お客様の満足度を高めていくのです。


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